Sommaire de Septembre 2012

N° 75
02 Octobre 2012

 
 


• Are droids taking our jobs?
• Pourquoi la gestion d′incidents doit évoluer ?
• ITIL : L′analyse des services Vs composantes de services
• Les principes de management dans la relation client / fournisseurs

EDITO

Chère lectrice, cher lecteur,
La rentrée 2012 a pu paraître sans enthousiasme, comme dépourvue d'espoir.
J'espère qu'en lisant cette newsletter, nous vous donnerons de quoi pimenter au moins votre journée.

Bonne lecture .


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Daniel Kervarec
Newsitweb.info

Video TEDxBoston Juin 2012
Are droids taking our jobs?

Par Andrew McAfee



Rubrique Technologie
Pourquoi la gestion d′incidents doit évoluer ?

Par Frédéric Morin, co-fondateur SRMVISION

Le constat : Nous avons rencontré près de 100 personnes avec des profils différents (DSI, Exploitant, Acheteurs) le constat est édifiant : la mise en place des produits nécessitent des consultants pendant plusieurs mois et imposent des renouvellements, abonnements ou autre frais récurrents exorbitants au regard des services rendus ! Et le bien connu cabinet d′experts Gartner de confirmer : “... les produits d′ITSM sont à 95% identiques et ne proposent aucune innovation mis à part le mode de tarification… ” (2010 Magic Quadrant report IT service desk)

Retour aux fondamentaux, que veulent les clients ?

Ils sont unanimes : “ simplicité ” ! C′est l′objectif que nous nous sommes fixés pour élaborer notre solution. Des clients, des prospects et des consultants ont collaboré à la spécification chaque module de la solution. Le résultat ? SRMvision, lauréat du trophée de l′innovation Facil′ITIL de l′ITSMF. Au fil des articles, je vous présenterai le caractère innovant des modules proposés.
Commençons par l′un des modules le plus utilisé : la gestion d′incidents.

ITIL prône la transparence !

Deux des problématiques majeures mentionnées par les DSI sur la gestion d′incidents sont :
- Le manque de communication / transparence avec les systèmes fournisseurs
- La complexité d′usage pour les utilisateurs métier

En effet, la DSI s′appuie de plus en plus sur des services externes qu′elle ne peut mesurer (Cloud, infogérant, intégrateurs, éditeurs, tiers mainteneur,…).

L′une des innovations proposée par SRMvision est : la gestion d′incidents partagée. Ainsi, les engagements sont définis entre la DSI et ses fournisseurs. Un client DSI, après avoir envoyé son incident chez un fournisseur, peut voir les échanges entre son fournisseur et le sous-traitant de ce même fournisseur (avec leur accord bien entendu). Un client obtient donc, une vue panoramique des incidents gérés en interne et ceux remontés chez chacun des fournisseurs de la DSI. Chaque fournisseur détient une vue panoramique de ses engagements vis-à-vis de ses clients. De plus, en cas de rupture de la relation, chaque acteur conserve l′historique des incidents et de la base de connaissances.

SRMvision prévoit une fonction permettant à un utilisateur métier d′être informé du traitement de son incident sans pour autant visualiser les messages techniques échangés au sein de la DSI.

Si vous souhaitez savoir comment améliorer vos services IT avec une tarification élaborée par nos clients, contactez-nous : contact@srmvision.com ou par téléphone : 0139 300 340


Frédéric Morin, co-fondateur SRMVISION

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Rubrique ITIL
L′analyse des services Vs composantes de services
Par Pierre Jourdan

ITIL V 3 propose aux concepteurs de services d′associer un catalogue technique au catalogue client. Quelle en est la raison ? Nous pouvons poser la question d′une manière différente : lorsque la qualité est en jeu, est-ce que l′utilisateur aborde la qualité sous l′angle des composantes liées aux services, ou sous celui des livrables du service ? Exemple : un service d′installation de poste travail est suivi d′un disfonctionnement. S′agit-il du poste ? De l′environnement dans lequel il doit fonctionner ? Ou bien encore de l′adéquation de l′utilisateur au poste ?

Et l′utilisateur de répondre à notre première question: “ j′ai demandé un poste de travail. Ses fonctionnalités vont de soi ”. Est-ce que la qualité de la “ livraison ” d′un poste de travail banalisé est suffisante pour honorer la demande ? Tout fournisseur confronté à cette demande connait la réponse. L′utilisateur attend la composante de base de ce service, le poste de travail, et suppose ou spécifie, que celui-ci sera adapté à son environnement et à son usage. C′est là que va se définir le livrable : personnalisation, adéquation des accès et des applications aux fonctions requises, souris pour usage scientifique, logiciels dédiés (CAO, FAO,…). Tel est le livrable qui en liste les usages. Il appartient au catalogue client, comme l′ensemble des composantes qui lui sont associées, appartiennent au catalogue technique. Complétons la réponse à notre première question : l′utilisateur invoquera la qualité rattachée aux livrables en supposant que les moyens, les composantes de services (le poste dans notre exemple), sont encapsulés dans les livrables.

A la manière d′autres industries, comme celle de l′automobile, l′informatique a su rabattre des capots sur ses serveurs, boitiers de communication, et autres postes de travail, pour offrir des ensembles cohérents et homogènes, loin des puces, cartes CPU, et des modems. Mais la ligne de démarcation entre service et composantes de services est encore bien mince. Elle laisse le plus souvent “ migrer ” des composantes de service à la place des services. Résultats …attendus, certes par l′utilisateur, mais parfois incomplets. Ligne de démarcation qui devrait séparer l′informatique, au sens des technologies, des services informatiques, au sens de l′usage qu′on en fait. Dans cette perspective, us et coutumes sont de mise. Et les clients autant que les fournisseurs ont un intérêt commun : en écrire les règles même si celles-ci semblent aller de soi. Car derrière l′us et la coutume se dissimule l′exception. Au “ pays ” des bonnes pratiques, l′exception ne confirme pas la règle, elle la fonde.

Le mois prochain, nous étudierons la question de l′analyse des services Vs engagements de services


« Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan »

 


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Rubrique Performance de la relation client-prestataires
Les principes de management dans la relation client / fournisseurs
Par Bruno Dambrun, co-fondateur, SRMVISION

Après avoir identifié les deux piliers de la relation client-fournisseur que sont le cadre et les hommes, nous devons nous intéresser au management de la relation dans ses grands principes. L′acteur principal de la relation, le Service Manager, doit “ gérer ” la relation selon cinq principes.

Le premier principe : le management de la relation.

A la signature d′un contrat, les idées reçues répartissent les rôles, le prestataire doit “ exécuter le contrat ” et le client “ identifier les manquements ”.

Ce n′est évidemment pas le cas. Le client est toujours coproducteur des prestations. De plus, un bon système pour devenir optimale nécessite une courbe d′apprentissage par itérations. On progresse gràce aux erreurs commises et les prestations vont, dans la plupart des cas, devoir évoluer avec le temps. Dans ce contexte, le service manager coté client et prestataire doivent impérativement jouer un rôle de management très actif pour faire appliquer le cadre contractuel pour l′un et le faire évoluer pour l′autre. Voici quelques exemples :

• Structurer des règles du jeu appropriées, pour expliciter le cadre et gérer les situations hors cadre, permettant à chaque acteur de se situer et d′agir efficacement. (Client et prestataires)
• Aider le prestataire, par exemple en clarifiant des exigences, en fournissant les bonnes informations, en formulant des plans d′action. (client)
• Objectiver les enjeux (client)
• Faire progresser l′indice de confiance de la relation (client et prestataires)
• Inclure de l′innovation dans la relation (prestataire)

Deuxième principe : le management de prestations n′est pas le management standard.

Le management opérationnel et tactique de prestataire n′est pas le même que celui d′équipes internes : c′est l′art du passage “ du faire au faire-faire ”. Pour le Manager de la DSI, il n′est pas toujours aisé de passer d′un mode à l′autre.
Certains leviers habituels deviennent inopérants voire contreproductifs. D′autres leviers de management dont, notamment, les leviers de motivation, de cadrage, d′autorité, restent largement applicables.


Le mois prochain découvrez les principes suivants de management dans la relation client-prestataire.


 

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Visualiser le numéro précédent :

2012
• Management : Dans quelles circonstances une récompense permet elle une meilleure performance ? • Performance relation client-prestataires : L’analyse de la fonction Service Manager et les relations client – prestataires • ITIL : L’analyse des services Vs processus

• ITIL : L’identification des services périphériques • Performance relation client-prestataires : L'analyse du concept « d'effet tunnel » 4/4 « l’effet tunnel et le pilotage »


• ITIL : L'identification des services élémentaires • Performance relation client-prestataires : L'analyse du concept « d'effet tunnel » 3/4 « l'effet tunnel et l'organisation » • Management : Motiver la créativité • Stratégie : 2012 IT enabled leadership report INSEAD CIONET


• ITIL : Services packagés et des niveaux de service packagés • Performance relation client-prestataires : « L'effet tunnel et la pluralité des outils »? • Management : La motivation, un process à réinitialiser • Stratégie : Start with why, then how, then what


• ITIL : Catalogue des services et relation Client-Prestataire • Performance relation client-prestataires : L'analyse du concept « d'effet tunnel » ?• Cloud Computing : L'approche de VMware : Permettre la transition vers votre Cloud• Lean Management : La méthode des 5S


• Entre efficacité et sécurité, le Cloud Computing est-il la solution ultime pour le stockage des données des PME ? • Est-il réaliste de suivre un prestataire avec un seul indicateur ? • Les achats et la relation Client-Prestataire • Management efficace : des réunions 2.0


• Entretien avec Bruno Dambrun de SRMVISION • Perspectives Innovation 2012 avec Alain Bénichou Président, IBM France • Les Indicateurs et la relation Client-Prestataire par Pierre Jourdan • L'innovation ouverte ou innovation participative • Compteur ITIL : Faites le point !


2011
• La segmentation de l'offre de services avec ITIL v3 • Calendrier Formation ITIL 2012 • Conseil en Stratégie et Architecture pour "des infrastructures plus intelligentes"

• Quels services applicatifs pour l´offre de services • Formations ITIL V3 réservées aux lecteurs de Newsitweb.info • Compte rendu ApérITIL


• Comment formaliser les applications dans l´offre de services • 9ème Conférence itSMF avec IBM • Formations ITIL Intermediate V3 en régions• Communication d´un incident majeur: I heard it through the grapevine


• La gestion des services et l´informatique dans le nuage ou le « Cloud ComputTIL » • Les bonnes pratiques informatiques entre Praxis et Pragmatique • Ce ne sont pas toujours les méchants qui gagnent • Service Management Simulator


• La gestion des services : entre aptitudes et attitudes • La formation ITIL V3 MALC • TechSoftware 2011 du 1 et 2 septembre • La stratégie de la longue traîne


• Le Cloud Computing est il la forme ultime des bonnes pratiques ? • Culture Cloud « le Cloud dans tous ses états : enjeux et expériences » • Certifié(e) ITIL Foundation V3: quel module INTERMEDIATE choisir ? • Le magazine de Tivoli Software PulseMag n°2 • ITIL, Le contenu des rubriques • Formation Cloud Computing, ITIL , ITSM et Gouvernance


• Développer la performance • Cloud Computing des dernières annonces d′IBM • ITIL (4/4) la sélection des rubriques • Gestion des services intégrée et Cloud Computing • Formation ITIL: anglais ou français ? • Sécurité IT, le rapport X-Force 2010


• L′élaboration du modèle de services : la standardisation des fiches • Service management intégré : le lien entre l′informatique et la valeur métier • Certifié(e)s ITIL Foundation v3 : quel module « Intermediate » choisir ? • Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?


• Le 3 mai à Paris le premier ApériCLOUD • Formations ITIL : les actions collectives du FAFIEC • Comment gérer les risques d′intrusion • L′élaboration du modèle de services : La définition du contenu des rubriques • Pulse Mag, 1er numéro du nouveau magazine Tivoli France • QSE: Clé N°10 : Le système documentaire • Integrated Service Management : Développer l′innovation dans les services


• ITIL : L′élaboration du modèle de services 1/4- La standardisation des rubriques • Réussir le déploiement des processus ITIL® Kit de support • Leadership: Créatif certes mais comment l′être ? - La « Défectuologie »• ITIL vers le Cloud Computing • Security and Cloud Computing


• Enjeux et Stratégies des DRH : Leadership créatif et intelligence collective • QSE: Clé N° 9 - Amélioration • Sécurité et paiement électronique • Nouveau des ateliers spécifiques ITIL V3 • Les clés pour gérer les services IT en intégrant les «bonnes pratiques» des référentiels ITSM • Le modèle de communication ITIL • L′informatique, un soutien aux métiers de l′entreprise • Pourquoi choisir un modèle de Cloud Computing pour votre entreprise?

2010
• ITIL : Les types de communication liée à la transition de services (2/3 ) • CEP : Clé de Voûte d′une Solution de Gestion de Performance des Applications • HP Project and Portofolio Management Center • Gestion de projet : Maîtrises ? • Les principaux enjeux de la mutualisation des compétences • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • QSE: Clé N° 8 - Audit interne

• ITIL: Les types de communication liée à la transition de services • Pourquoi un système Business Transaction Management? • HP Service Manager • Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique • Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing • QSE : Clé N° 7 : PDCA


• ITIL : Evolution des contrats de services et roue de Deming • ISO 20000 : La certification du Centre hospitalier de Rouffach • ITSM Technologie : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Cloud Computing : Penser l′informatique autrement : le Cloud va dynamiser votre entreprise • Management des Hommes : Le développement durable du capital humain • Management des Projets : Le chef de projet et les prestataires externes • ApérITIL : Quelques impressions du 21 Septembre 2010


• QSE: Clé N° 6 - Management des ressources • ITIL: La gestion du portefeuille de projets • La gestion des actifs • Information OGC pour les Formations ITIL • PMI : Management de projets (7) - Projet et qualité, de nombreux points communs • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • ITIL: Comment utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction? • «Cloud Computing» : nouveau modèle d′accès aux ressources informatiques • Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique,Qualité,Rapidité,Sécurité,Rentabilité:Est-ce possible sur Internet ?


• Les sept péchés capitaux du DSI • ITIL: Enquêtes de satisfaction « Quel format ? Quel contenu ? Quelle fréquence ?» • PMI: Management de projets (6) : l′organigramme des tâches (OT) • ITIL: Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • Sécurité: Comment défendre votre périmètre réseau contre les attaques extérieures ? • QSE: Clé n°5 - Responsabilité de la direction


• Perception et livrables d′un service • Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques • Comment faire le jour sur le Cloud Computing • QSE: Clé N° 4 - le SMQSE • PMI: Management de projets (5) - Management des risques • Transformer les contrats d′infogérance en succès réels • Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles


• Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie • Vers l′excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma • Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ? • Technologies : HP Service Manager 7.11 • Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing - Motivations et obstacles à l′adoption d′un nuage informatique public ou privé, et ses considérations • Du nouveau pour la formation des Managers IT • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé


• RACI en français • L′InSourcing, le chemin retrouvé de la gouvernance du système d′information • La gouvernance d′entreprise, le modèle eSCM et ITIL • ITIL: Quels sont les types de services qu′il faut publier dans le catalogue des services • ITIL révolution culturelle • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 • PMI: Management de projets (4) : Management des Coûts • HP Project and Portfolio Management Center • Compte rendu ApérITIL du 11 mars


• La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes • Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager 7.11 • QSE : Clé N° 2 - ISO 14001 version 2004 • ITIL: Quand faut-il publier le catalogue des services ? • PMI: Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF) • Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations


• Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles • QSE (Qualité Sécurité Environnement) Clé n° 1 : ISO 9001 version 2008 • La segmentation des services • Les stratégies des DSI pour dynamiser les entreprises confrontées à la crise économique • PMI: Management de projets (2) : Dossier des écarts


• Le nouveau visage du DSI • 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services • PMI: Management de projets (1) : Communication et rétroaction • la méthode 7 Steps pour réussir un projet certification / amélioration • Green IT une responsabilité collective pour transformer les enjeux écologiques en avantage concurrentiel • ITIL: Définition des domaines de services et la structuration de l′offre • ITIL: IT service management redéfinir les priorités dans un contexte économique incertain • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB

2009
• ITIL: Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie • PMI : Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens • L′amélioration continue ? YES YOU CAN !

• Distinction entre service et composante de service • ITIL : La stratégie d′alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en œuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS) • la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste ! • ITIL : Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • PMI : L′adéquation besoins et solutions

• ISO 200000 Clé N° 10 : Le processus de certification • ITIL: Comment définir un livrable • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI, Prince2. (2ème partie) • PMI: Synthétiser les opposés : L′individu et le groupe • Leadership : Compétence N° 14 - Les outils de l′image du leader, donner plus de légitimité à son image

• ISO 20000 Clé N° 9 :La planification de la gestion des services • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI, Prince2 • ITIL :Comment établir un modèle des services ?• HP Project and Portfolio Management Center, La Gestion de la capacité de service, un outil de gestion stratégique • Leadership : Compétence N° 9 - Faire la peau au conflit … ou comment lui faire entendre raison • Leadership: Compétence N° 10 - Oser prendre la parole…et en être heureux • Leadership: Compétence N° 11 - Se préparer à sa relève et préparer sa relève • Leadership: Compétence N° 12 - Affirmer son charisme • Leadership: Compétence N° 13 - Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite

• ISO 20000 Clé N° 8 : Les exigences d′un système de gestion des services • PMI: L′émergence des talents ; Interview avec deux nouveaux certifiés PMP : Marc Fontaine Directeur de Programme SAP et Christophe Garnier, Responsable Formation Académie Capgemini • PMI® et PRINCE2™ : Les responsabilités • La solution HP Service Manager 7.10 pour supporter des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 7 - Savoir favoriser l′échange avec les autres • Leadership: Compétence N° 8 - Se Mobiliser et énergiser son équipe

• ISO 20000 Clé N° 7 : Le processus de contrôle • ISO 20000 : Les aventures « 20000 » des français en Indes • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • ITIL: Quelle est la structure d′offre minimum pour construire un catalogue des services • ITIL : le processus de mise en production : du produit au service ! • ITIL : Retour d′expérience des bénéfices d′une mise en production industrialisée et normalisée • PMI : Comment bien aborder l′aspect financier des projets ? • PMI® et PRINCE2™: les parties prenantes (stakeholder)• Leadership : Compétence N° 6 - L′écriture d′un leader

• ISO 20000 Clé N° 6 :Le processus de résolution • PMI : Manager à distance : le manager ELASTIC • Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes • PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail • ITIL: La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?• ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Leadership : Compétence n°5 - la créativité du leader

• ISO 20000 : Clé N° 5 : Le processus de mise en production • ITIL : Comment automatiser la mise en production ? • ITIL : Le catalogue des services ; de l′inventaire à l′architecture de services • « Projetalgie » : Quelle prescription ? • L′achat des services informatiques avec ITIL v 3 • PMI® et PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage • e-SCM La route vers de bonnes relations d′externalisation • Leadership : Compétence N°4 - L′autonomie…

• ISO 20000 : Clé N° 4 : Le processus de gestion des relations • PMI: Projetalgie : Quelle prescription • PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement • Compte rendu • ITIL V3 : le cycle de vie des processus • HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 3 - la gestion du Stress

• ISO 20000 : Clé N° 3 :Le processus de fourniture des services • PMI: Comment réussir ses projets en mode matriciel • ITIL V3 : Le catalogue des services • de l′inventaire à l′architecture de services • PMI® et PRINCE2™ Définitions • Technologies HP Project and Portfolio Management Center • Leadership : Compétence N° 2 - L′image du leader dans son environnement ou comment donner de la puissance à son image

• ISO 20000 : Clé N° 2 : ISO/CEI 20000 • ITIL: entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d′ITIL V3 • PMI : Les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) • ITIL : Maturité et catalogue de services • HP Client Automation Center • Leadership: Compétence N° 1 - La gestion des conflits

2008
• ISO 20000 Clé N° 1 : qu′est-ce qu′un service ?
• De l′ITIL à l′ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité

• ITIL à l′assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie

• Edition spéciale Formations ETE 2008

• Edition spéciale Technologies ETE 2008

• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie

• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2

• ITIL V3 Mise en œuvre opérationnelle

• ITIL V3 : Feuilles de route

• ITIL V3 Comment commencer ?, HP Service Manager 7

• Introduction à ITIL v3 • gestion des priorités

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA

• L′alignement Stratégique, la Matrice d′alignement du Dr Patrick Jaulent

• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
, ITIL et ISO 20000
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007

• ITIL et COBIT

• ITIL - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

• ITIL et les petites et moyennes organisations

• ITIL et CMMi, gestion du changement, gestion des priorités

• ITIL et la gestion de la sécurité, gestion du changement

• ITIL et ICT la gestion des infrastructures

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités

• ITIL et la gestion des changements

• ITIL Spécial été ISO 20000

• ITIL et la gestion des configurations

• ITIL et la gestion des problèmes

• ITIL et la gestion des incidents

• ITIL et la fonction Service Desk

• ITIL et la gestion des niveaux de services

• Pourquoi ITIL ?
 

Formations

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Construire un catalogue des services selon ITIL V3
– durée 2 jours.




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  Claude Pinet  
 

10 clés pour réussir sa certification qualité securité environnement


A lire

 
   

  Pierre Jourdan
 

Acheter des services informatiques avec ITIL V3

A lire

Claude Pinet

ITIL® et ISO 20000 - Comment bien préparer sa certification de prestations de service IT ?

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