Vous êtes conscient et convaincu que la mise en place des processus ITIL peut permettre de rendre un meilleur service informatique à votre entreprise ? Vous en avez discuté avec vos collègues et vous sentez l’âme de vous lancer dans cette aventure…Mais voilà, le reste de l’entreprise ne le sait pas…encore. Comment présenter et justifier ce projet à la Direction Générale ou aux Directions Métiers ?
Les préoccupations de vos clients, ne vous en déplaisent, ne sont pas focalisées sur ITIL et encore moins sur la formalisation des processus pour des processus…L’informatique et son jargon technologique a plutôt un effet soporifique sur vos interlocuteurs qui pour la majeure partie ne comprennent rien de ce que vous leur dites…
Et pourtant tous les efforts que vous envisagez de réaliser sont pour mieux les servir…
Se préparer
Alors pour commencer il est fortement conseiller à la DSI de faire le premier pas en cherchant à mieux comprendre le(s) métier(s) de son organisation. Comprendre le métier c’est comprendre la raison d’exister de votre organisation, la valeur crée par celle ci sur son marché, l’ensemble des acteurs lié à cette activité (stakeholder en anglais), les business drivers correspondant aux influences impactant significativement les objectifs et résultats de l’entreprise.
Identifier les stakeholders
Ils peuvent être internes :
ou externes:
- actionnaires,
- clients,
- fournisseurs,
- concurrents,
- administration….
Pour chacun d’entre eux il est utile de comprendre leur vocabulaire/jargon, leur mode de référence, leur manière d’identifier la performance de leur activité…
L’influence de l’informatique
Une fois l’ « écosystème » identifié, il sera utile de repérer l’impact et l’influence de l’informatique pour la bonne exécution du travail de l’entreprise. Certains éléments peuvent être positif et d’autres négatifs. Attention, un aspect perçu comme positif peut être perçu comme négatif pour une autre catégorie d’acteurs.
Par exemple le développement de la productivité des employés par l’informatisation peut être perçu favorablement par les actionnaires et négativement par les employés !!!
Identifier les acteurs, leurs problèmes et leurs relations
En « écoutant » les différents acteurs, vous pourrez identifier les problèmes et difficultés de chacun. Si vous en avez l’opportunité, vous découvrirez rapidement que les problèmes ont des raisons plus ou moins identifiées. Par exemple l’insatisfaction de l’actionnaire est dû à la faible performance de l’action, elle-même liée au résultat trimestriel de l’entreprise (PDG) qui subit une pression féroce de la compétition internationale (Direction Commerciale) impactant les prix de vente sur le marché nécessitant une capacité de production à moindre coûts (Direction d’usine)… Dans ce cas de figure la chasse aux Gaspis est lancée avec en première ligne toutes les lignes budgétaires identifiées comme non « stratégiques »….
Cartographie des groupes d’intérêt et d’influence
Une fois les acteurs et leurs problèmes individuels identifiés, essayez de cartographier les zones d’influences (qui influence qui dans l’acte de décision), les groupes d’intérêt commun.
Ne négligez pas les forces dites externes (conseillers, règlementations, administrations,…) qui peuvent parfois avoir une forte influence dans la décision finale.
Formaliser en terme de bénéfices avec la vocabulaire de chacun
Pour promouvoir votre projet ITIL, vous allez devoir identifier et formaliser dans le vocabulaire de chaque partie prenante en terme de bénéfices métiers, ce que les optimisations du fonctionnement de la DSI, via la mise en place du référentiel ITIL, permettront.
Sensibiliser, partager votre vision, identifier vos sponsors
Pour que votre projet devienne un projet d’entreprise, il doit être compris et adopté par vos clients. Cette étape consiste à partager votre vision (votre projet formalisé en bénéfices pour votre « client »), de façon à valider votre idée ou mieux encore à faire participer votre client dans la formalisation des attentes et objectifs du projet.
Cette sensibilisation et votre participation à l’amélioration de la valeur ajoutée pour votre client, vous permettront de définir un projet commun. Vous constaterez rapidement que certains acteurs seront très sensibles et favorables à votre initiative (vos sponsors) tandis que d’autres y seront réfractaires.
Le référentiel ITIL décrit plusieurs rôles :
« Change Avocate » responsable d’un business driver (par exemple le responsable qualité pour le respect à la réglementation de la mise sur le marché d’un produit) et cautionnant activement le changement (le projet ITIL)
« Change Sponsor » Personne influant cautionnant le projet
« Change Agent » personne menant le changement
« Change Recipient » personne affectée par le changement.
Le terme de « Change » dans ce contexte n’est pas lié au « change management » mais bien au changement lié à la mise en place d’ITIL.
Rapidement vous réussirez à exprimer vos objectifs informatiques en termes compréhensibles par vos clients. Petit à petit vous pourrez ainsi définir des objectifs communs et mesurables adaptés à votre interlocuteur.
Transparence des résultats
Produisez et communiquez des rapports permettant de faire le liens entre vos métriques liés à la gestion des services informatiques et les termes / besoins de vos parties prenantes (par exemple l’amélioration de la disponibilité et l’augmentation des temps de réponse des systèmes informatiques durant les heures d’ouvertures (9h00 – 18h00) dédiés à la gestion de la relation client de l’entreprise ont permi la prise en charge de plus 10% de clients).
Soyez proactifs
Proposez des idées et opportunités liées aux services informatiques que vous pouvez proposer. Vous pouvez aussi communiquer des « menaces » pratiques ou technologies utilisées par vos concurrents…
Cette approche peut paraître évidente. Mais encore une fois l’usage du bon sens et des bonnes pratiques facilite la bonne exécution de l’exercice. Par ailleurs les plus avertis auront reconnus les processus définis dans Continual Service Improvement :
- Définir ce que vous devriez mesurer,
- Définir ce que vous pouvez mesurer,
- Recueillir les données,
- Traiter les données,
- Analyser les données,
- Présenter et utiliser les informations,
- Mettre en oeuvre des mesures correctives.
- Auxquelles s’ajoute Service Measurement (le service de mesure) et
- Service Reporting (le service de reporting)
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Actions collectives du FAFIEC : ITIL 100% financé pour tous !
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Présentation du Fafiec
Le FAFIEC est l’organisme paritaire collecteur agréé de l’informatique, de l’ingénierie, du conseil et des foires et salons. Son rôle est de financer de manière mutualisée des actions de formation pour les entreprises, mettre en oeuvre les priorités de formation définies au niveau de la branche, conseiller et accompagner les entreprises dans leur politique de formation, notamment les TPE et PME. Le FAFIEC, c’est aujourd’hui :
46 000 entreprises cotisantes, 182 millions de collecte annuelle, 73 000 demandes de prise en charge de formation traitées chaque année.
Le FAFIEC propose depuis septembre 2008 une nouvelle action collective nationale « ITIL version 3 ». Les frais pédagogiques de cette action certifiante sont financés à 100% par l’OPCA.
Quelles sont les différences entre une action collective et le financement « standard » des formations pour vos entreprises adhérentes ?
Les actions collectives proposées par le FAFIEC ont pour objectif de faciliter l’accès à la formation sur des thématiques considérées comme prioritaire pour la branche métier concernée. La formation concernant le référentiel ITIL est apparue comme répondant à ce critère.
Pour ce faire le Fafiec a défini un service global comprenant la sélection des programmes de formations, les organismes de formation habilités à réaliser ces formations et le financement à 100% ces formations et certifications dans le cadre d’un budget spécial dédié aux actions collectives.
Le Fafiec permet à ses adhérents un accès simplifié et rapide à des formations identifiées comme prioritaires en finançant systématiquement à 100% (dans la limite du budget global des actions collectives) les frais pédagogiques et de certification. Ces actions de formation n’impactent pas les plans de formation définis préalablement et les budgets des adhérents.
Il faut véritablement prendre ses actions collectives pour l’ensemble des acteurs de la branche comme une opportunité unique de former et certifier leurs collaborateurs sur une thématique qui devient de fait un « standard » pour toutes les entreprises de la branche (l’informatique, de l’ingénierie, du conseil).
A qui s’adresse cette action collective concernant ITIL v3 ?
Cette action collective s’adresse à tout salarié en CDI issu d’une entreprise de la Branche jouant un rôle dans la définition et/ou la gestion des services informatiques d’une entreprise. ITIL v3 mettant l’accent sur le lien entre les métiers et l’informatique nous pouvons estimer que ces formations sont destinées à une population très large.
Si l’entreprise est dans la branche (Informatique, Ingénierie, Conseil) mais pas encore adhérente au FAFIEC, est-il possible de devenir adhérant pour bénéficier de cette action collective ?
Dans ce cas de figure, ses entreprises sont invitées à prendre contact avec le FAFIEC et remplir un bordereau de collecte afin de devenir adhérent et entamer toutes les démarches nécessaires.
Il y a-t-il des limites prévues en nombre de participants aux formations ou en budget pour les entreprises désireuses de former leurs collaborateurs à ITIL v3?
Non, en fait l’ensemble des actions collectives est financé par une enveloppe budgétaire commune à toutes les actions collectives dont le catalogue est très fourni aussi bien au niveau national que régional. C’est ensuite une logique du premier arrivé premier servi qui prévaut.
Aussi les sociétés susceptibles de pouvoir faire bénéficier de cette formation ITIL v3 leurs collaborateurs doivent s’empresser à faire leur demande.
Cette démarche est certainement la meilleure action qui permette une véritable démocratisation des bonnes pratiques ITIL. Nous sommes certains qu’elle sera un grand succès.
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