Edito

Newsletter 43
  15 octobre 2009

 
 


De ITIL à ISO 20000 clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable, Les contributions  et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI,  Prince2. (2ème partie), Synthétiser les opposés : L’individu et le groupe, Comment devenir un leader : Compétence N° 14 Les outils de l’image du leader, donner plus de légitimité à son image...

Ce mois, Newsitweb.info abordera les thèmes de certification, livrabilité, complémentarité, légitimité… bref que des sujets d’actualité brûlants ; mais cette fois vue du coté de ce qui nous semble plus sérieux : les bonnes pratiques de la gestion des services IT.

Bonne lecture,
Cordialement

Daniel Kervarec
Directeur de la publication


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FCT
Formation certifiante ISO 20000 les 12 et 13 novembre 2009 dans les prestigieux salons du palace Georges V à Paris.

FCT

De ITIL à ISO 20000 Clé N° 10 : Le processus de certification
Par Claude Pinet

Dans la clé N° 9 précédente nous avons passé en revue les exigences de la norme ISO 20000 pour la planification de la gestion des Services. Au stade de cette dixième et dernière clé, nous avons analysé toutes les exigences requises par la norme. Un organisme (entreprise privée ou publique) qui souhaite obtenir la certification ISO doit obligatoirement concevoir et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS) qui réponde à toutes les exigences de la norme. Ensuite seulement, ce Système de Management des Services pourra être certifié après audit de certification mené par un organisme de certification accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation : www.cofrac.fr).

Les catégories de certifications
Il existe trois catégories principales de certification :
  • La certification de produit service
  • La certification de personne
  • La certification de système de management

La certification de produit/service
Cette certification concerne des biens (équipements) dont les caractéristiques sont reconnues conformes à un standard ou une marque. On peut citer par exemple le marquage CE qui atteste de la conformité à la réglementation de plusieurs directives européennes. Le marquage NF atteste de la conformité à la réglementation française des équipements domestiques, électriques, biens de consommation, matériels de sécurité…
La certification de service garanti qu’une entreprise ou une profession respecte des engagements pris vis-à-vis des clients ou des consommateurs. Ces engagements répondent à des attentes consignées dans un référentiel. Elles s’expriment généralement en termes de qualité ou de régularité des prestations de service offertes.
Les labels sont perçus par les clients comme une marque distinctive de reconnaissance visible. Un label est défini pour un domaine bien déterminé. Ses exigences sont formalisées dans un cahier des charges spécifique rédigé par une commission d’experts. Il existe un grand nombre de labels. A titre d’exemples, très connus dans le domaine alimentaire, on peut citer le Label Rouge, l’Agriculture Biologique …

La certification de personne
Les certifications de personnes ou certifications de compétences apportent la preuve qu’une personne physique a acquis un certain niveau de connaissances dans un domaine bien défini. Cette personne, titulaire de ce certificat, peut ensuite mettre en pratique ce savoir-faire et l’utiliser pour développer des qualités personnelles.
Les certifications proposées dans le monde ITIL® par l’EXIN sont des certifications accessibles à des personnes physiques.
Exemples :

Fondées sur ITIL V2® :

  • Fondamentaux (Foundation).
  • Expert (Pratictioner).
  • Directeur en gestion des services I.T. (I.T. Service Management).
Fondées sur ITIL V3® :
  • Fondamentaux (Foundation).
  • Intermédiaire (Intermediate).
  • Directeur (Managers).
et de nouvelles certifications fondées sur l’ISO/CEI 20000 :
  • Fondamentaux (Foundation).
  • Professionnel (Professional).
  • Consultant (Consultant manager).
  • Directeur / consultant (Executive consultant/Manager).

Ces certifications, obtenues individuellement par des personnes physiques, sont attachées aux personnes qui les ont obtenues.

La certification de système
En revanche, les certifications de Système sont attachées à des personnes morales, notamment au Système de Management d’un organisme. Le référentiel utilisé peut être générique tel que l’ISO 9001, pour la qualité. Il peut également concerner un référentiel sectoriel, tel que l’ISO/TS 16949, pour l’automobile; la sécurité alimentaire avec l’ISO 22000; ou les services des technologies de l’information avec l’ISO/CEI 20000 partie 1.
C’est cette dernière certification qui sera choisie par un organisme prestataire de services Information Technology qui a déjà mis en place les bonnes pratiques préconisées par l’ITIL®. Les processus doivent être opérationnels depuis six mois au moins pour attester de l’efficacité du Système de Management des Services.
Un organisme peut aussi choisir une certification multiple. Dans ce cas plusieurs référentiels sont concernés. Par exemple une certification QSE (Qualité, Sécurité, Environnement) va combiner les référentiels ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001.

Le processus de certification
La certification se déroule selon un processus bien défini. Lorsque l’organisme de certification et l’organisme à certifier ont contractualisé leurs relations, le processus d’audit de certification va pouvoir se mettre en place. Les principales tâches concernent :
  • La préparation de l’audit.
  • La planification de l’audit.
  • La revue des documents du Système de Management.
  • La planification des interviews.
  • La réunion d’ouverture (sur site).
  • Les interviews, les observations, le relevé des écarts (sur site).
  • La réunion de clôture (sur site).
  • Le rapport d’audit et le relevé des non conformités ;
  • Le traitement des non conformités
  • L’analyse du dossier par le comité de certification.
  • La délivrance du certificat.
Le certificat est délivré pour une durée de trois ans. Chaque année, à une date proche de la date anniversaire de l’audit initial, une visite de surveillance (audit) permet de vérifier les progrès réalisés par l’organisme certifié et de déterminer le maintien du certificat. En cas de problème, le certificat peut être suspendu, voir retiré si le motif est important.

Avec cet article, nous achevons ce cycle sur ITIL® et la certification ISO 20000. Pour plus de détail et découvrir les autres clés, le lecteur pourra se reporter à notre livre « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » publié à l’AFNOR
 (www.afnor.fr rubrique boutique).


Claude PINET
Ingénieur Conseil, auditeur certifié IRCA


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Comment définir un livrable ?
Par Pierre Jourdan

Tout comme le catalogue des services est la matérialisation d’une offre, le livrable apparaît comme la matérialisation d’une prestation. Parmi plus de vingt cinq items qui, potentiellement, constituent la fiche d’un modèle des services, le livrable est crucial. Cette position centrale est due au lien privilégié qui associe le client et le fournisseur dans l’exécution de la fourniture d’un service, point de rencontre entre la prestation et la demande de service.
Pour délivrer une prestation correspondant à la qualité requise, et aux besoins exprimés, le livrable doit être conforme aux résultats concrets attendus par le client. Son contenu peut être spécifié selon trois formes de résultats :
  • Un résultat tangible (rapport, écran, poste de travail,...),
  • Sous la forme chronologique d’une étape ou phase projet,
  • Sous la forme d’un résultat logique (recommandations, spécifications, ...) s’appuyant sur un document.
Le livrable doit se distinguer du composant de service, souvent matériel, auquel il pourrait s’apparenter, et qui en soutient la production.
Pour assurer sa validation, le livrable doit également préciser la forme selon laquelle il doit être recetté, tant sur le plan des indicateurs de recette, que sur le « protocole » de validation.

Le mois prochain, nous examinerons la distinction entre service et composante de service, distinction importante pour la création d’un catalogue des services client.


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Les contributions  et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI,  Prince2. (2ème partie)  
Par Alain Ferey, IBM

ITIL V3 ou « l’épine dorsale » pour intégrer les divers référentiels dans une vision (intelligence) opérationnelle.   

Voir le schéma

Cobit, Escm, iso 20000 sont utilisés pendant tout le cycle de vie du service dès la phase du choix stratégique lié au service IT : E-sourcing ou interne. CMMI, PMI et Prince2 pour les phases de mise en œuvre.
Tout au long du cycle de vie, utiliser les référentiels qui sont adaptés et avec un niveau de détail,  des pratiques et exigences qui permettent de garantir la gestion, l’alignement et l’optimisation des services tout au  long du cycle de vie. La prise en compte des exigences et pratiques  de ces modèles se fait pour réaliser le design, la phase de transition, d’exploitation de service et d’amélioration continue;  sous le prisme d’exigences fonctionnelles, de  création de valeur, de Contrôle Sox,  etc…
Loin de s’opposer, les référentiels de management de systèmes d’information se complémentent, chacun apportant « sa pierre » à l’édifice; l’approche par le cycle de vie de service, telle que décrite dans ITIL V3, peut concrètement être l’élément fédérateur pour la mise en œuvre d’une relation client/fournisseur continue et la mise en œuvre d’une gouvernance informatique efficace.

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Synthétiser les opposés : L’individu et le groupe
Par Jean-Baptiste Jourdant, Chef de projet chez CSP Formation.

Depuis plus d’une heure, cette réunion s’étend et s’étend. Chacun tire la couverture à soi. On ne sort pas des points de vue personnels : « JE pense que… », « Mon idée est la meilleure… ». En plus, dès que l’un ne se sent pas assez écouté, il se met à faire ses mails. Et l’animateur peine à dégager une position commune.
C’est presque pire que le meeting de la semaine dernière où dès le départ une espèce de consensus mou s’était dégagé dès les premières minutes, et que personne n’osait remettre en cause. Où quand quelqu’un entrevoyait une alternative, il était comme par magie, évincé.

Individualiste…
La réunion du jour est uniquement centrée sur l’individu, et dans laquelle aucune vue collective ne parvient à se structurer. Chacun ne défend que son point de vue. A laisser chacun campé sur ses positions, l’animateur ne permet pas l’émergence d’une conscience collective. La création du groupe n’a pas lieu. La somme des personnes n’arrive pas à se dépasser pour voir naître une nouvelle entité. On est dans la dérive de type « occidentale », où l’individu, ses propres aspirations, ses besoins égoïstes ont pris le pas sur l’ensemble.

… ou collectiviste ?
Dans le meeting précédent, le groupe s’est fabriqué une voie, et personne ne parvient à contribuer individuellement à quelque critique, réflexion ou même apport à la direction fixée. La spécificité de chacun est gommée, la richesse…

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Techno

1. Comment gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles ?

HP Asset Manager offre un moyen simple, standardisé et proactif de gérer la conformité des licences logicielles.
Grâce à un référentiel central des contrats existants, le logiciel HP Asset Manager associe les factures d’achats de logiciels à chaque accord de licence logicielle. Les données contractuelles et de dépenses sont également recueillies pour fournir des rapports de rapprochement à partir de l’inventaire du Parc HP Asset Manager. Le logiciel HP Asset Manager gère les droits d’attribution pour aider à contrôler les coûts d’exploitation des logiciels et à promouvoir la conformité interne. Un tel niveau de contrôle favorise une optimisation accrue de la gestion des logiciels, étant donné que l’utilisation des actifs peut être répartie et suivie pour renforcer les règles et les normes de l’entreprise.

Principaux avantages :
  • Augmentation de l’utilisation des logiciels grâce à un puissant moteur d'analyse
  • Conformité logicielle optimisée
  • Suivi des environnements virtuels
  • Gestion des droits et de l’utilisation des logiciels
  • Simplification des processus à travers la création de différents profils utilisateurs et tâches.

2. Comment gérer les exigences ISO 20000 de votre Système de Management des Services IT ?

Pour vous aider dans la gestion de votre Système de Management des Services I.T., Claude Pinet Conseil a développé un outil progiciel de gestion des exigences ISO 20000. Cet outil vous permet d’auditer ou d’évaluer le niveau de votre organisme par rapport aux exigences normatives grâce aux éléments d’expérience fournis par l’auditeur certifié.

Pour obtenir la documentation, veuilllez remplir le formulaire

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Comment devenir un leader ?
Par Executives’ Training

Compétence N° 14 Les outils de l’image du leader ; Donner plus de légitimité à son image

De quoi parle t-on en termes d’outils ?
Nous savons que l’image du leader est composée de différents éléments complexes qui interfèrent les uns avec les autres. Ces derniers sont composés à la fois : de « racines » souples et solides en même temps, de compétences inhérentes au leader (comme la stratégie, le courage ou les relations interpersonnelles) et de savoirs être dits sociaux c(omme la pratique des règles de politesse, les instruments techniques de l’image perçue). Ces outils sont puissants en termes d’impact.

En quoi ces outils de l’image sont importants pour le leader?
Les outils de l’image sont dotés d’une force « systémique » qui agit sur la réputation et la notoriété : Par exemple si le dirigeant montre une incapacité chronique à la patience il est fort probable que son goût réel pour l’action le fragilise quand la pratique d’un management participatif qui favorise l’autonomie d’une équipe, est requis. A son tour, cette absence d’autonomie empêche la prise d’initiative, la créativité. Alors le risque pour le manager est de « faire à la place de », d’être donc en dehors de son rôle. Ainsi une réputation initialement considérée comme active peut se transformer rapidement en une autre plus agressive.
Ce processus est tout aussi cohérent quand on se réfère au savoir vivre ou au manque de goût vestimentaire.

Quelles sont les difficultés du leader pour maîtriser ses outils ?
Devenir un leader exige de nombreux outils plus ou moins difficiles à appréhender, à obtenir et l’acceptation que c’est toujours une image en devenir.
Cela demande de l’investissement, de la pugnacité et surtout la conscience que tout peut être remis en question à tout moment. Le prix et la responsabilité sont forts élevés. La route est longue, incertaine et le découragement est fréquent car comme le disait Sénèque « il n’y a point de vent favorable pour celui qui ne connaît son port » …et ses outils pour tracer la route.

Quels sont les bénéfices et avantages de ces outils pour l’entreprise ?
La mise en place et l’utilisation des outils de l’image par et pour les futurs leaders est un investissement qui garantit un retour en termes de professionnalisme et de légitimité. L’entreprise s’inscrit dans une logique qui lui permet d’avoir des dirigeants qui ont tous les potentiels pour donner encore plus de puissance à leur image et à celle de l’entreprise.



Visualiser les newsletters précédentes :

2009
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N°7 : Le processus de contrôle,  mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N°5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N°4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...

2008
• Clé N°1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?




 
A lire

Claude Pinet
10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
.


Pierre Jourdan
Acheter des services informatiques avec ITIL V3



Claude Pinet
10 Clés pour réussir sa certification ISO 9001:2008


Techno

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ISO 20000
Comment gérer les exigences ISO 20000 de votre Système de Management des Services IT ?




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Oser prendre la parole et en être heureux

La relève : se préparer et la préparer

Affirmer son charisme

Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite…

Savoir favoriser l'échange avec les autres

Se mobiliser et énergiser son équipe

L'écriture du leader

La créativité du leader

L'autonomie du leader

L'image du leader










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