Edito

Newsletter 44
  24 novembre 2009

 
 


Distinction entre service et composante de service, la stratégie d’alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en oeuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS), la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste !, Réussir la mise en œuvre d’une CMDB, l’adéquation besoins et solutions...

Novembre est très sérieux…Rien qu’aux thèmes abordés ce mois-ci sur Newsitweb, mais aussi de l’ambiance générale dans les organisations, le mois de Novembre est certainement l’un des mois les plus sérieux de l’année. Peut être sommes nous pris en étau entre « l’angoisse » des résultats de l’année et la préparation de l’année prochaine, entre l’action et la réflexion…
Avec cette newsletter, je vous propose la dynamique lecture / réflexion, action…

Bonne lecture,
Cordialement

Daniel Kervarec
Directeur de la publication


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Distinction entre service et composante de service
Par Pierre Jourdan

Le caractère immatériel des services impose aux fournisseurs de services informatiques de répondre à une triple exigence : matérialiser un contenu de service, délivrer un résultat concret alors que le service est intangible, et décrire les traits caractéristiques des services proposés.
Du coup, la facilité qui s’offre aux concepteurs de catalogue des services, et qui permet de contourner, voire d’éliminer ces obstacles, est de réduire cette présentation à sa forme tangible.
Cette réduction s’accompagne le plus souvent de la sélection des composants (CI) associés aux services, et leur description en lieu et place de celle des services.
Cet amalgame produit la confusion selon laquelle, l’utilisateur pourrait bénéficier d’un résultat concret qui serait celui décrit. Hors, le livrable du service est le résultat concret issu de la prestation. Sa production s’appuie sur des composantes de services sans pour autant les délivrer. Le tableau ci dessous donne un exemple de cette distinction.

tableau












Le mois prochain, nous examinerons le rôle de l’utilité et de la garantie dans la conception des services 

Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan

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La stratégie d’alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en oeuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS)
par Didier Despeisse, ATEP Services, Senior Consultant, IT Service Manager

Commençons par rappeler l’objectif premier d’un CMS : assurer une prise de décision opérationnelle efficace et avisée. C'est-à-dire qu’une fonction primordiale d’un CMS est de fournir des informations concernant les éléments de configuration (informatiques en général), avec leurs interactions, qui contribuent au bon fonctionnement du service. Par exemple, ces informations servent à mesurer l’impact potentiel sur les services, d’un changement planifié sur un serveur. Autre exemple, lors d’un incident sur un service applicatif défaillant, on va chercher tous les éléments composant ce service afin de pouvoir identifier les changements récents pouvant être à l’origine de l’incident (analyse de cause par corrélation). Cela permet notamment de limiter et prioriser le champ de recherche et raccourcir la phase de diagnostic (rappel : 80% des incidents proviennent d’un changement).
La fiabilité, la pertinence, la cohérence et l’intégrité des informations fournies par un CMS sont donc cruciales : on ne peut pas bâtir de bonnes décisions avec des informations fausses ou incomplètes. En bon français je dis souvent : « garbage in, garbage out » !
La problématique s’énonce clairement :

Comment peut-on alimenter le CMS en information de bonne qualité ?


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La certif ça bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste !
par Frédéric MARCHAL, CSP,  PMP ,Délégué régional Ile de France

Après la sortie en avril 2009 de la version 4 du PMBOK (Project Management Book of Knowledge du PMI), c’est au tour de l’AFITEP de sortir la nouvelle version 3 de son NCB (National Compétences Baseline, adaptation Française du référentiel de l’IPMA).  Et, pour enfoncer le clou, une nouvelle norme (l’ISO 21500 : Management de projet) est en  gestation et devrait sortir d’ici 2011!

Que se passe-t-il dans le monde de la certification ? Pourquoi ce besoin de faire évoluer les règles ?

Si l’on regarde d’un peu plus près les principales évolutions, que constatons-nous ?

Pour le PMBOK (PMI) des éclaircissements ont été amenés dans la différence entre certains concepts, certains documents.
Au-delà des évolutions cosmétiques, le management des parties prenantes est encore plus développé (nouveaux processus sur l’identification des parties prenantes et sur l’identification de leurs exigences), et une annexe a été rajoutée sur les « interpersonnal skills ». Cette annexe reprend et décrit l’ensemble des compétences managériales d’un Chef de Projet (leadership, team building, motivation d’équipe, communication, différences culturelles…).
Pour le NCB (AFITEP), l’évolution est encore plus nette, sur les 47 éléments de compétence que doit maîtriser un chef de projet, 15 concernent des compétences comportementales (leadership, gestion du stress, conflits, éthique, ouverture….), 20 des compétences techniques (dont : la communication et le travail d’équipe…) et 12 des compétences…


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TECHNOLOGIES

Réussir la mise en œuvre d’une CMDB 
Par HP Software

De nos jours, les entreprises attendent de plus en plus de leurs départements informatiques qu’ils fournissent des niveaux élevés de disponibilité et de performances pour leurs principaux services métier. Pour relever ces défis, beaucoup se lancent dans des projets de mise en place d’une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour créer un référentiel commun et partagé. Cependant, la réussite d’un projet de mise en place d’une CMDB ne réside pas uniquement dans la mise ne œuvre d’une base de données faisant l’inventaire des ressources : Celle-ci doit également fournir un panorama exhaustif des éléments de configuration (CI), de leurs relations et interdépendances pour au final mettre en évidence la façon dont ces différents composants interagissent pour délivrer le service métier.

HP Universal CMDB est une base de données de gestion des configurations (CMDB), qui permet aux départements informatiques de documenter et de conserver les définitions des services métier, ainsi que leurs relations avec les éléments d’infrastructure associés.
La solution Universal CMDB s’appuie sur trois grands piliers : un modèle de données riche et ouvert, la visualisation dynamique, et la fédération avec d’autres référentiels de données. Les fonctions d’analyse d’impact, de suivi des changements et de reporting permettent de traduire les données de la CMDB en informations cohérentes et immédiatement exploitables, ce qui simplifie la prise de décision et la résolution des problèmes.

Avantages et caractéristiques :
  • Visibilité et contrôle grâce à la compréhension des relations entre les ressources informatiques, les changements et les services métier
  • Source d’informations unique et fiable améliorant la collaboration entre les équipes informatiques et les métiers
  • Analyse proactive de l’impact des changements permettant de réduire les risques pour l’activité
  • Mise en valeur des investissements existants en référentiels techniques et métiers
  • Rentabilité plus rapide grâce à l’automatisation et aux solutions prêtes à l’emploi

Pour en savoir plus, télécharger la documentation HP UCMDB.

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L’adéquation besoins et solutions
par Claude Pinet


Problématique :
Connaître le degré de qualité de ses prestations de service informatique. Recueillir des retours d’informations sur le niveau de satisfaction perçu pas ses clients. Maîtriser la gestion de ses changements. Assurer des mises en production fiables. Gérer efficacement ses configurations. Minimiser les impacts des incidents. Donner satisfaction aux demandes clients avec un ratio coût / délai satisfaisant. Harmoniser les relations entre les études et l’exploitation …
Tel sont les nombreux besoins auxquels tout fournisseur de prestations de service informatique est confronté.

Axes de solutions :
L’expérience, acquise au cours du temps, représente un moyen efficace de ne pas reproduire les mêmes erreurs passées et donc de progresser. Toutefois, pour que cette richesse d’expérience puisse être réutilisée, il importe d’en capitaliser les retours.
L’activité de capitalisation nécessite un processus de traitement comprenant une capacité de saisie et de stockage de faits passés, puis un traitement de réutilisation pour en extraire les éléments d’informations pertinents et les restituer au bon moment et à la bonne personne utilisatrice.
C’est là qu’interviennent les bonnes pratiques (quelque soit le métier). En effet, pour un contexte métier donné, les bonnes pratiques correspondent à un ensemble de comportements ou de manières de faire qui font consensus parmi tous les acteurs professionnels du domaine considéré. Les bonnes pratiques (BPx , x correspond au domaine concerné) sont alors reconnues comme indispensables pour réussir une activité. C'est-à-dire atteindre un objectif visé tout en limitant les risques encourus. Ce résultat est généralement établi dans le cadre d’une démarche qualité.
A ce propos nous rappelons la définition de la qualité donnée par l’ISO : aptitude d'un organisme, d'un système ou d'un processus à réaliser un produit/service satisfaisant aux exigences relatives à ce produit/service.
Pour être efficace, toute bonne pratique doit être (cf. le principe de la roue de Deming) :
  • définie, modélisée et formalisée, étape de planification (PLAN–PLANIFIER)
  • mise en œuvre de manière opérationnelle, étape de réalisation (DO – FAIRE)
  • surveillée et mesurée, étape de vérification et de contrôle (CHECK– CONTROLER)
  • modifiée pour faire mieux, étape d’amélioration (ACT– AMELIORER)
  • et rebouclée sur l’étape de PLANIFICATION à la recherche de l’amélioration continue.
Outil :
Pour permettre à tout responsable de Système de Management de prestations de Services :
  • de faire le diagnostic de son organisation existante,
  • d’évaluer l’effort à faire pour se mettre à niveau des bonnes pratiques (et éventuellement d’être candidat à une certification),
  • de piloter les actions d’améliorations,
Nous avons développé un système progiciel de gestion des exigences, des audits diagnostics évaluations (A.D.E.S.) dont voici un exemple de traitement d’une exigence ISO/CEI 20000.
Le diaporama de présentation des fonctionnalités du progiciel peut être obtenu ICI.

Claude PINET



Visualiser les newsletters précédentes :

2009
Clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N°7 : Le processus de contrôle,  mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N°5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N°4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...

2008
• Clé N°1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?




 
A lire

Claude Pinet
10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
.


Pierre Jourdan
Acheter des services informatiques avec ITIL V3



Claude Pinet
10 Clés pour réussir sa certification ISO 9001:2008


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Déjeuner Débat : Constats et risques des projets ITIL avec retours d’expériences de l’Etat de Genève, 
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Webcast de présentation de sa solution HP UCMBB 8


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Les 12 compétences 2009 pour devenir un leader :

Les outils de l'image du leader


Faire sa peau au conflit (...ou comment lui faire entendre raison)

Oser prendre la parole et en être heureux

La relève : se préparer et la préparer

Affirmer son charisme

Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite…

Savoir favoriser l'échange avec les autres

Se mobiliser et énergiser son équipe

L'écriture du leader

La créativité du leader

L'autonomie du leader

L'image du leader










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