Newsletter ITIL

Le mois de novembre évoque un cortège de stéréotypes en rapport avec la saison automnale. Mais c’est aussi le « mois de la qualité ». En effet, dans ce cadre, le Mouvement Français pour la Qualité (MFQ) organise un ensemble de manifestations ayant pour but de promouvoir la qualité au sein de nos entreprises.
Pour aller dans ce même sens dans le domaine des traitements de l’information (Information Technologies) le besoin de qualité se fait de plus en plus pressant. Les clients, qu’ils soient décideurs ou utilisateurs, sont eux-mêmes soumis à des exigences économiques, techniques, environnementales, sociétales, … chaque jour plus contraignantes.

La naissance :
Au fil du temps, les habitudes acquises se sont révélées porteuses d’expérience. Elles ont donné naissance à des standards. Ces standards se sont appuyés sur des caractéristiques techniques, voire des contraintes, élaborées par un fabricant ou un éditeur d’outils logiciels.

L’adolescence :
Peu à peu, avec l’expérience acquise, les technologies de l’information ont muri et sont passées d’un contexte « d’artiste » à un contexte « de professionnel ou d’industriel ». La mise en commun des retours d’expériences a permis de structurer les pratiques et de faire apparaître des méthodes applicables à tel ou tel domaine.

La maturité :
Puis, la complexité des systèmes d’information, les nombreuses interactions, l’augmentation de risques, les poids des impacts, les contraintes de la maintenance, le coût de la mobilisation des ressources, … bref, tous ces facteurs inhérents au maintien des systèmes d’information en conditions opérationnelles contraignent les acteurs de ces systèmes à « faire bien du premier coup ».
Pour atteindre cet objectif, tout en garantissant l’équilibre entre chacun des sommets du fameux triangle cout/délais/qualité, un ensemble de bonnes pratiques a vu le jour. Ces pratiques sont réputées bonnes parce que l’expérience opérationnelle en démontre le bien fondé. Ainsi naquit l’ITIL® (Information Technology Infrastructure Library).

L’expertise :
L’ITIL, ensemble de bonnes pratiques, offre l’opportunité de se structurer et de faire mieux dans les huit domaines pour la version 2 (et actuellement 5 livres pour la version 3). Toutefois, ce sont les deux domaines de la fourniture des services (Service Delivery) et du support aux services (Service Support) qui ont fait le succès d’ITIL et qui sont l’objet des certifications individuelles.
Le déploiement de ces conseils de bonnes pratiques peut être entrepris au gré et en fonction des besoins du fournisseur de services (ou des pressions qu’il peut subir de la part de ses clients donneurs d’ordres).
Par exemple, un fournisseur de service pourra démarrer un projet d’amélioration de ses prestations en mettant en place un centre de service ou un processus de gestion des incidents constatés. Mais rien n’oblige ce fournisseur de services à mettre en place un processus en vue de maîtriser et de gérer les problèmes.

Aujourd'hui - la certification
Il n’existe pas de moyen reconnu internationalement pour prouver que le fournisseur de service a mis en place les bonnes pratiques recommandées par l’ITIL et qu’il est conforme à une liste d’exigences.
Les certifications proposées par l’ITIL sont des certifications de personnes et non des certifications d’entreprise fournisseur de service. Nous aurons l’occasion ultérieurement de revenir sur ce point très important.
Les instances normatives anglaises (British Standard Institute) ont ouvert une première opportunité en publiant en 2005 la norme BS 15000. Cette norme, constituée déjà de deux parties, s’appliquait exclusivement au territoire britannique.
Devant l’intérêt manifeste de cette norme d’origine britannique, elle fut proposée à l’international dans le cadre de l’ISO (International Standard Organization). Ainsi, elle est devenue norme internationale le 10 novembre 2005 sous le titre ISO/IEC 20000 Information technology service management. Pour la France, l’AFNOR l’a reprise intégralement et a publié une version en français le 12 janvier 2006.

La norme ISO/CEI 20000 comporte deux parties :

La partie 1 : Spécifications qui comporte 26 pages.
La partie 2 : Code de bonnes pratiques qui comporte 46 pages.

10 Cléfs = 10 règles pour gérer les services
Recueillir la satisfaction de ses clients, tel est l’objectif de tout fournisseur de service. Pour y parvenir le service fourni doit, bien sûr, être maîtrisé. De plus, il doit être en permanence amélioré. Et pour couronner les efforts entrepris, qu’elle satisfaction que d’obtenir une reconnaissance internationale avec un certificat ISO.
Le chemin qui conduit à la certification est long et semé d’embûches. Pour vous y aider nous vous proposons 10 règles de bonnes pratiques qui garantissent la réussite du projet.

Extraites du livre « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » publié à l’AFNOR, chaque mois nous vous dévoilerons l’une de ces 10 clés.

Claude PINET

Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.

Rubrique People

Interview avec Laurent Clautour d’HP Formation France

Newsitweb.info : Bonjour Laurent, pourriez-vous vous présenter ?

Laurent Clautour : Je suis en charge du développement des Offres de formation HP Software et ITIL/ITSM chez HP Formation France.

Newsitweb.info : L’actualité chez HP Formation a encore été riche cette année …

Laurent Clautour : Oui effectivement. Après le lancement d’ITIL v3, nous avons eu aussi l’opportunité de collaborer avec le FAFIEC dans le cadre des actions collectives qui permettent à leurs adhérents de bénéficier des formations ITIL v3.

Newsitweb.info : Et comment se passe cette opération ?

Laurent Clautour : Nous sommes très satisfait de la prise en compte de cette action collective par les sociétés de conseil et SSII. Si un grand nombre de personnes ont déjà fait le pas de se former à ITIL, il reste encore beaucoup à faire. Car ne l’oublions pas le référentiel ITIL prend d’autant plus de pertinence et de puissance quand il est partagé par l’ensemble des acteurs. La version ITIL v3 intègre entre autres les notions de « business value » ou de cycle de vie des services qui nous semblent très important pour optimiser la relation client/fournisseur.

Newsitweb.info : Quid des formations ITIL v3 post Foundation ?

Laurent Clautour : Pour les diplômés ITIL v3 Foundation, HP Formation France a le plaisir d’annoncer les nouvelles formations ITIL v3 Intermediate qui permettront d’obtenir le plus haut niveau de certification ITIL v3 Expert.

Ces nouvelles formations et certifications officielles ITIL v3 permettent de comptabiliser les points nécessaires et indispensables à l’obtention de la certification ITIL v3 Expert.
Il existe 2 « filières » : LifeCycle et Capabilities

Les formations de type « LifeCycle » sont :

ITIL® V3 Service Strategy
ITIL® V3 Service Design
ITIL® V3 Service Transition
ITIL® V3 Service Operation
ITIL® V3 Continual Service Improvements

Les formations de type « Capabilities » sont :

ITIL® V3 Service Offerings et Agreements
ITIL® V3 Operational Support et Analysis
ITIL® V3 Release, Control et Validation
ITIL® V3 Planning, Protection et Optimization

Ces formations sont clôturées par une formation de synthèse du cursus ITIL® v3:

ITIL® V3 Managing Across the Lifecycle

Ces formations se déroulent chacune en 4 ou 5 jours incluant un test de certification de type QCM le dernier jour de la formation.

Newsitweb.info : Laurent, merci pour ces bonnes nouvelles et à bientôt.

Rubrique Technologies

HP Business Availability Center

C’est dans un contexte de manque d’alignement entre les initiatives IT et les besoins métiers que l’approche « BSM » ou « Business Service Management » est née.
Il existe 4 pré-requis pour mettre en oeuvre le BSM :

Pilotage et reporting sur les SLA afin d’obtenir une vision historisée et en temps réel de la qualité de service délivrée en comparaison avec les SLA’s et les OLA’s.
Mesure des temps de réponse sur les transactions, afin de mesurer la qualité de service du point de vue de l’utilisateur.
Cartographie des liens de dépendance entre les services. Il s’agit de découvrir automatiquement les relations entre les services, les applications et l’infrastructure sous-jacente et de maintenir ces derniers. Cela nécessite de mettre en place une CMDB universelle afin de réduire les efforts manuels nécessaires à la construction et à la maintenance des différentes vues BSM.
Infrastructure Event Management. Il s’agit de collecter, de consolider, de filtrer et de corréler les événements affectant l’infrastructure IT afin de prioriser ceux qui risquent d’impacter négativement la santé des services métier.
C’est à cette problématique que répond HP Business Availability Center software, une solution de Business Service Management qui optimise les applications et les services critiques.

Fonctionnalités principales
HP Business Availability Center software permet de surveiller et de gérer la santé des services et des applications à partir de l’expérience utilisateurs de ces derniers. Cette solution vous aide à comprendre l’impact métier qu’un événement particulier peut avoir sur une application ou un service métier. En utilisant les informations collectées, les équipes de production sont en mesure de comprendre l’origine et la cause des problèmes de performance éventuels.

Visualiser les newsletters précédentes :