le 25 novembre 2008

Newsletter 33

Edito

De l'ITIL à l'ISO 20000

Chère lectrice, cher lecteur,
Nous avons le plaisir d’accueillir en ce mois de novembre, Claude Pinet auteur de l’excellent ouvrage « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » aux éditions AFNOR.
En effet la norme ISO 20000 reste à ce jour encore méconnue.
Notre souhait avec Claude Pinet est de vous permettre de mieux la découvrir et ainsi  d’éviter des clivages inutiles et infructueux entre ITIL et ISO 20000.

Bonne lecture et à bientôt,

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Daniel Kervarec
Newsitweb.info

 

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De l'ITIL à l'ISO 20000

Le mois de novembre évoque un cortège de stéréotypes en rapport avec la saison automnale. Mais c’est aussi le « mois de la qualité ». En effet, dans ce cadre, le Mouvement Français pour la Qualité (MFQ) organise un ensemble de manifestations ayant pour but de promouvoir la qualité au sein de nos entreprises.
Pour aller dans ce même sens dans le domaine des traitements de l’information (Information Technologies) le besoin de qualité se fait de plus en plus pressant. Les clients, qu’ils soient décideurs ou utilisateurs, sont eux-mêmes soumis à des exigences économiques, techniques, environnementales, sociétales, … chaque jour plus contraignantes.

La naissance :
Au fil du temps, les habitudes acquises se sont révélées porteuses d’expérience. Elles ont donné naissance à des standards. Ces standards se sont appuyés sur des caractéristiques techniques, voire des contraintes, élaborées par un fabricant ou un éditeur d’outils logiciels.

L’adolescence :
Peu à peu, avec l’expérience acquise, les technologies de l’information ont muri et sont passées d’un contexte « d’artiste » à un contexte « de professionnel ou d’industriel ». La mise en commun des retours d’expériences a permis de structurer les pratiques et de faire apparaître des méthodes applicables à tel ou tel domaine.

La maturité :
Puis, la complexité des systèmes d’information, les nombreuses interactions, l’augmentation de risques, les poids des impacts, les contraintes de la maintenance, le coût de la mobilisation des ressources, … bref, tous ces facteurs inhérents au maintien des systèmes d’information en conditions opérationnelles contraignent les acteurs de ces systèmes à « faire bien du premier coup ».
Pour atteindre cet objectif, tout en garantissant l’équilibre entre chacun des sommets du fameux triangle cout/délais/qualité, un ensemble de bonnes pratiques a vu le jour. Ces pratiques sont réputées bonnes parce que l’expérience opérationnelle en démontre le bien fondé. Ainsi naquit l’ITIL® (Information Technology Infrastructure  Library).

L’expertise :
L’ITIL, ensemble de bonnes pratiques, offre l’opportunité de se structurer et de faire mieux dans les huit domaines pour la version 2 (et actuellement 5 livres pour la version 3). Toutefois, ce sont les deux domaines de la fourniture des services (Service Delivery) et du support aux services (Service Support) qui ont fait le succès d’ITIL et qui sont l’objet des certifications individuelles.
Le déploiement de ces conseils de bonnes pratiques peut être entrepris au gré et en fonction des besoins du fournisseur de services (ou des pressions qu’il peut subir de la part de ses clients donneurs d’ordres).
Par exemple, un fournisseur de service pourra démarrer un projet d’amélioration de ses prestations en mettant en place un centre de service ou un processus de gestion des incidents constatés. Mais rien n’oblige ce fournisseur de services à mettre en place un processus en vue de maîtriser et de gérer les problèmes.

Aujourd'hui - la certification
Il n’existe pas de moyen reconnu internationalement pour prouver que le fournisseur de service a mis en place les bonnes pratiques recommandées par l’ITIL et qu’il est conforme à une liste d’exigences.
Les certifications proposées par l’ITIL sont des certifications de personnes et non des certifications d’entreprise fournisseur de service. Nous aurons l’occasion ultérieurement de revenir sur ce point très important.
Les instances normatives anglaises (British Standard Institute) ont ouvert une première opportunité en publiant en 2005 la norme BS 15000. Cette norme, constituée déjà de deux parties, s’appliquait exclusivement au territoire britannique.
Devant l’intérêt manifeste de cette norme d’origine britannique, elle fut proposée à l’international dans le cadre de l’ISO (International Standard Organization). Ainsi, elle est devenue norme internationale le 10 novembre 2005 sous le titre ISO/IEC 20000 Information technology service management. Pour la France, l’AFNOR l’a reprise intégralement et a publié une version en français le 12 janvier 2006.

La norme ISO/CEI 20000 comporte deux parties :
  • La partie 1 : Spécifications qui comporte 26 pages.
  • La partie 2 : Code de bonnes pratiques qui comporte 46 pages.

10 Cléfs = 10 règles pour gérer les services
Recueillir la satisfaction de ses clients, tel est l’objectif de tout fournisseur de service. Pour y parvenir le service fourni doit, bien sûr, être maîtrisé. De plus, il doit être en permanence amélioré. Et pour couronner les efforts entrepris, qu’elle satisfaction que d’obtenir une reconnaissance internationale avec un certificat ISO.
Le chemin qui conduit à la certification est long et semé d’embûches. Pour vous y aider nous vous proposons 10 règles de bonnes pratiques qui garantissent la réussite du projet.

Extraites du livre « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » publié à l’AFNOR, chaque mois nous vous dévoilerons l’une de ces 10 clés.

 Claude PINET

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Rubrique People

Interview avec Laurent Clautour d’HP Formation France

Newsitweb.info : Bonjour Laurent, pourriez-vous vous présenter ?

Laurent Clautour : Je suis en charge du développement des Offres de formation HP Software et ITIL/ITSM chez HP Formation France.

Newsitweb.info : L’actualité chez HP Formation a encore été riche cette année …
 
Laurent Clautour : Oui effectivement. Après le lancement d’ITIL v3, nous avons eu aussi l’opportunité de collaborer avec le FAFIEC dans le cadre des actions collectives qui permettent à leurs adhérents de bénéficier des formations ITIL v3.

Newsitweb.info : Et comment se passe cette opération ?

Laurent Clautour : Nous sommes très satisfait de la prise en compte de cette action collective par les sociétés de conseil et SSII. Si un grand nombre de personnes ont déjà fait le pas de se former à ITIL, il reste encore beaucoup à faire. Car ne l’oublions pas le référentiel ITIL prend d’autant plus de pertinence et de puissance quand il est partagé par l’ensemble des acteurs. La version ITIL v3 intègre entre autres les notions de « business value » ou de cycle de vie des services qui nous semblent très important pour optimiser la relation client/fournisseur.
 
Newsitweb.info : Quid des formations ITIL v3 post Foundation ?

Laurent Clautour : Pour les diplômés ITIL v3 Foundation, HP Formation France a le plaisir d’annoncer les nouvelles formations ITIL v3 Intermediate qui permettront d’obtenir le plus haut niveau de certification ITIL v3 Expert.
 
Ces nouvelles formations et certifications officielles ITIL v3 permettent de comptabiliser les points nécessaires et indispensables à l’obtention de la certification ITIL v3 Expert.
Il existe 2 « filières » : LifeCycle et Capabilities
 
Les formations de type « LifeCycle » sont :
  • ITIL® V3 Service Strategy
  • ITIL® V3 Service Design
  • ITIL® V3 Service Transition
  • ITIL® V3 Service Operation
  • ITIL® V3 Continual Service Improvements
 Les formations de type « Capabilities » sont :
  • ITIL® V3 Service Offerings et Agreements
  • ITIL® V3 Operational Support et Analysis
  • ITIL® V3 Release, Control et Validation
  • ITIL® V3 Planning, Protection et Optimization
 Ces formations sont clôturées par une formation de synthèse du cursus ITIL® v3:
  • ITIL® V3 Managing Across the Lifecycle
 Ces formations se déroulent chacune en 4 ou 5 jours incluant un test de certification de type QCM le dernier jour de la formation.

Newsitweb.info : Laurent, merci pour ces bonnes nouvelles et à bientôt.

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Rubrique Technologies 

HP Business Availability Center

C’est dans un contexte de manque d’alignement entre les initiatives IT et les besoins métiers que l’approche « BSM » ou « Business Service Management » est née.
Il existe 4 pré-requis pour mettre en oeuvre le BSM :
  • Pilotage et reporting sur les SLA afin d’obtenir une vision historisée et en temps réel de la qualité de service délivrée en comparaison avec les SLA’s et les OLA’s.
  • Mesure des temps de réponse sur les transactions, afin de mesurer la qualité de service du point de vue de l’utilisateur.
  • Cartographie des liens de dépendance entre les services. Il s’agit de découvrir automatiquement les relations entre les services, les applications et l’infrastructure sous-jacente et de maintenir ces derniers. Cela nécessite de mettre en place une CMDB universelle afin de réduire les efforts manuels nécessaires à la construction et à la maintenance des différentes vues BSM.
  • Infrastructure Event Management. Il s’agit de collecter, de consolider, de filtrer et de corréler les événements affectant l’infrastructure IT afin de prioriser ceux qui risquent d’impacter négativement la santé des services métier.
  • C’est à cette problématique que répond HP Business Availability Center software, une solution de Business Service Management qui optimise les applications et les services critiques.

Fonctionnalités principales
HP Business Availability Center software permet de surveiller et de gérer la santé des services et des applications à partir de l’expérience utilisateurs de ces derniers. Cette solution vous aide à comprendre l’impact métier qu’un événement particulier peut avoir sur une application ou un service métier. En utilisant les informations collectées, les équipes de production sont en mesure de comprendre l’origine et la cause des problèmes de performance éventuels.

Visualiser les newsletters précédentes :

ITIL V3 et la gestion de la capacité
ITIL à l'assaut des directions 

ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
Edition spéciale Formations ETE 2008
Edition spéciale Technologies ETE 2008
ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
ITIL V3: Feuilles de route
ITIL V3 Comment commencer ?
Introduction à ITIL v3
ITIL et Business Perspective
ITIL infogérance et SLA
L'alignement Stratégique
ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
ITIL et ISO 20000, 1an après
Edition spéciale Formation été 2007
ITIL et COBIT
ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
ITIL et les petites et moyennes organisations
ITIL et CMMi
ITIL et la gestion de la sécurité
ITIL et ICT la gestion des infrastructures
ITIL et la gestion de la capacité
ITIL et la gestion de la continuité
ITIL et la gestion des disponibilités
ITIL et la gestion des changements
ITIL Spécial été ISO 20000
ITIL et la gestion des configurations
ITIL et la gestion des problèmes
ITIL et la gestion des incidents
ITIL et la fonction Service Desk
ITIL et la gestion des niveaux de services
Pourquoi ITIL ?

 
Formation agrée FAFIEC

HP FORMATION
Formations certifiantes ITIL v3 avec prises en charge à 100% des coûts pédagogiques et 
certification.

FCT Solutions
spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3  dans le cadre du dispositif Actions collectives

Formation

IBM
A ne pas manquer : les nouveaux cours made in IBM  sur ITIL V3 et PRINCE2 sur 2008 et 2009 !

DEMOS – Formations informatiques
UML : Maîtriser la Syntaxe – durée 2 jours
Prochaine session  le 11 décembre 2008

CA
Découvrez notre parcours en 9 étapes répondant aux besoins de tous les profils: de la sensibilisation à l’expertise

FCT Solutions
spécialiste formation certification ITIL annonce les certifications ITIL V3 et Bridge V2-V3 en langue française!

HP Formations & Services
Des centaines de professionnels ont témoignés de leur très grande satisfaction d’avoir choisi HP Formation France pour se former à ITIL ! Découvrez notre offre de formation

Formation ISO 20000
HP Formations & Services
Nouvelle formation ISO 20000 Foundation chez HP Formation France
Webcast
Webcast
Le Monde Informatique - ASG
Le 4 décembre à 11h00
Fédération : La réponse aux casse-têtes de CMDB multiples dans votre CMS (système de gestion de configuration)


FRONTRANGE ITSMGartner Webcast rencontre le PC lifecycle. Optimiser l'informatique grâce à la gestion proactive des infrastructures.
Séminaire
HP Software et Synopse ont le plaisir de vous convier à un séminaire sur le thème : UNiversal CMDB, le 2 décembre à Issy les Mlx, dans les locaux d'HP
Nouveauté
DEMOS – Formations informatiques
Sortie du Nouveau Catalogue Informatique Demos 2009 !
Livre blanc
ASG
Comprendre le retour sur investissement de votre projet CMDB


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Essential ITIL : what you need to succeed

Analyste
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Déploiement de la technologie CMDB
Pragmatisme et réalisme pour des résultats

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Claude Pinet
10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
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