le 25 mars 2008

Newsletter 26

Edito

ITIL V3 : Feuilles de route

ITIL V3 nous fournit des clés pour améliorer encore le service rendu par l’informatique aux métiers. Sans pour autant révolutionner l’organisation mise en place, des nouveaux rôles, fonctions, équipes peuvent être mis en place. Aussi il est utile pour chacun, de façon à travailler en parfaite synergie, de connaître les différentes missions que ses personnes devront réaliser. Nous en abordons ce mois ci le premier volet.

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Daniel Kervarec
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ITIL V3 : Feuilles de route

Nous aborderons ce mois, les deux premières étapes (Service Strategy et Service Design) de manière à permettre à tous à chacun d’évaluer l’intérêt de sa propre participation à l’une de ses étapes, mais aussi à mieux comprendre la feuille de route qui sera demandée aux équipes en charge de celles-ci.  

Service Strategy

Définir une stratégie de service c’est avant tout se positionner en tant que fournisseur de service. Comme tout fournisseur soumis à la compétition du marché, le fournisseur de service doit être en mesure d’apporter la réponse la plus appropriée à son client.
C’est un travail à 360° qu’il faut réaliser:

- D’un côté le service perçu par le client
Ceci passe par la capacité d’écoute, et de compréhension des besoins mais aussi dans la capacité à présenter clairement et précisément la nature du service rendu.
Le service proposé doit tenir compte de la stratégie globale du client, de ses enjeux métiers, de son organisation et de sa culture d’entreprise.

- De l’autre côté, la capacité au prestataire de réaliser cette prestation
Pour permettre à la solution d’exister au-delà d’une simple proposition « commerciale », le fournisseur doit aussi prendre en compte sa propre capacité d’exécution, tant dans l’instant que dans le futur.
Le fournisseur devra aussi définir sa propre stratégie en tenant compte des clients qu’il souhaite servir (une seule entité, plusieurs « business unit d’un même groupe, plusieurs entités) et son propre positionnement de spécialiste ou généraliste. 

Ainsi la stratégie d’alignement aux besoins du client devra aussi être alignée à la stratégie du prestataire.

La mission consiste:

  • tant à être capable d’écouter, de comprendre le client
  • mais aussi d’identifier sa capacité à tenir ses engagements dans la durée.

Pour rappel les 4 processus principaux mis en œuvre sont:

1.    Strategy Generation (Définition Stratégique),
2.    Financial Management (Gestion Financière),
3.    Service Portfolio Management (Gestion du Portfolio des Service),
4.    Demand Management (Gestion de la Demande).

La difficulté résidera dans le maintien dans la durée d’un alignement dynamique des besoins du client aux changements du service proposés par le fournisseur, tout autant que la capacité du fournisseur à améliorer continuellement pro activement le service perçu par le client. 

En sortie de cette étape seront définis les SLP (Service Level Package)

Service Design
Conception des services consiste à concevoir les processus de changement de l'entreprise:
Ce « bureau d’études » devra à la fois prendre en compte les architectures, les politiques, les technologies, les ressources humaines, et la documentation de façon à concevoir les services informatiques tout à la fois adaptés aux besoins présents et futur du client mais aussi novatrices pour fournir une valeur supérieure à d’autres solutions.

La mission a pour buts et objectifs les suivants:

  • Concevoir les services pour répondre aux résultats attendus par les métiers
  • Définir les processus soutenant le cycle de vie du service
  • Identifier et gérer les risques
  • Imaginer des infrastructures informatiques sécurisées et résilientes en tenant compte des environnements, des applications et des données, des ressources et des capacités
  • Formaliser des méthodes de mesure permettant de maintenir des plans, des processus, des politiques, des normes, des architectures, les documents pour appuyer une conception de solutions de qualité
  • Développer les compétences et les capacités au sein de l’organisation informatique
  • Contribuer à l'amélioration globale de la qualité des services informatique.

Pour rappel les 7 processus principaux sont:

  1. Service Catalogue Management (Gestion du Catalogue des Services),
  2. Service Level Management (Gestion des niveaux de Services),
  3. Capacity management (Gestion des capacités),
  4. Availability Management (Gestion de la disponibilité),
  5. IT Service Continuity Management (Gestion de la continuité),
  6. Information Security Management (Gestion de la sécurité de l'information),
  7. Supplier Management (Gestion des fournisseurs).

Les difficultés consisteront à travailler en cohérence avec « l’équipe » Service Stragegy sans redondance, ni désaccord, tout autant qu’à faire comprendre et accepter les solutions proposées par ceux qui les mettront en application au jour le jour.

En sortie de ce travail seront formalisés les SDP (Service Design Package)

Plusieurs écueils sont possibles pour ces deux étapes.

La première est de les considérer inutiles et sans valeur ajoutée.
En effet pris par l’urgent (la fourniture du service aux clients en attente), la tentation est grande de sauter ces étapes.
Les risques encourus sont tous aussi grands.

Concernant Service Strategy, la non écoute des attentes du clients et/ou le fait d’imposer par l’informatique les services fournis, ne permettent pas de sortir de l’autisme réciproque entre l’informatique et les métiers. De même une adaptation spécifique à outrance pour chaque client peut ne pas permettre des économies d’échelle indispensables à long terme pour la compétitivité des métiers.

Par ailleurs concernant Service Design, par analogie est-il possible d’imaginer l’ouverture d’un restaurant qui n’aurait pas défini sa carte, son équipe tant en salle qu’en cuisine, ses tables, chaises, ses heures d’ouverture, sa gestion des fournisseurs ?
 
La seconde est de succomber à la surévaluation de leurs intérêts.
Ces étapes, aussi indispensables soient-elles, doivent être menés tant dans le temps, les budgets, et ressources pour permettre la mise en service au plus vite et dans les meilleurs conditions.

La troisième est de considérer les équipes participant à ces étapes comme une tour d’ivoire ou toute l’intelligence et le savoir sont tous réunis.
Car ne l’oublions jamais ; c’est dans l’exécution du service que s’apprécie la qualité perçue par le client.
L’architecte ou le designer ne sont pas l’immeuble!

Le mois prochain nous découvrirons comment les mettre en œuvre.

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