Le 16 mars 2006
Newsletter 3
Edito

Le centre de services ou Service Desk

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Ce mois, nous abordons avec Christian Nawrocki, auteur du livre Introduction à ITIL, le Service Desk, vitrine de la DSI.

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Bonne lecture et à bientôt,
Le mois prochain le thème sera : la Gestion des Incidents.

Daniel Kervarec
Newsitweb.info


Mercury
Mercury aide ses clients à optimiser la valeur de leur système d'information en leur permettant de gouverner la DSI, de déployer et de gérer des applications, d'assurer les niveaux de service et d'aligner la stratégie informatique et son exécution.

ITIL et le centre de services

Présentation générale
Le centre de services (généralement appelé Service Desk) est une fonction centrale du modèle opérationnel de la direction informatique. Souvent perçue comme le service clients de la DSI, cette fonction joue un rôle stratégique en matière de qualité et de satisfaction. C'est le point unique de contact des directions utilisatrices (le SPOC pour Single Point Of Contact) pour l'ensemble des services proposés par la direction informatique. Généralement sollicité pour la gestion des incidents, le centre de services peut également prendre en compte des demandes plus larges comme les changements, les évolutions, les questions relatives à l'utilisation des services ou encore les plaintes. Sa mission va bien au delà du centre d'appels (gestion de gros volumes d'appels pour les services à distance) ou du help-desk (centré sur la gestion des incidents).

L'objectif principal du centre de services est de proposer aux directions utilisatrices un point unique de contact pour l'ensemble des services de la DSI. De la prise en charge de l'incident jusqu'à la communication sur l'état des services, cette fonction oeuvre sur les domaines de la qualité, de la productivité des services et de la satisfaction de leurs usagers.


Trois structures organisationnelles
Comme pour toutes les bonnes pratiques ITIL, le centre de services doit être adapté au contexte de l'entreprise. ITIL n'impose pas une solution unique mais propose trois modèles d'organisation pour l'implémentation du centre de services (local, central ou virtuel). L'objectif est de proposer ici encore le meilleur alignement entre les choix organisationnels de la DSI et la structure générale de l'entreprise.

  • Service desk local : lorsque l'entreprise réclame une forte personnalisation des services et une proximité des ressources, le centre de services peut avantageusement être déployé localement sur le site de production métier. ITIL recommande toutefois de déployer les mêmes méthodes de travail et les mêmes processus sur l'ensemble des centres de services de l'entreprise.
  • Service desk central : centraliser la fonction du centre de services pour toute l'entreprise offre un fort potentiel d'optimisation et d'industrialisation des processus. C'est aussi l'opportunité de réaliser des économies d'échelle à la fois sur les outils de support et sur l'utilisation des expertises. Par effet de masse, ce modèle facilite également l'ouverture du service sur des horaires étendus.
  • Service desk virtuel : le centre de services virtuel propose un modèle organisationnel intermédiaire entre la solution locale et la solution centralisée. Les bases de connaissances sont centralisées, les processus sont communs mais les ressources du centre de services sont distribuées sur l'ensemble des sites de l'entreprise (au plus près des directions métiers).


    La mission du centre de services
    Fonction centrale de la relation entre la DSI et ses clients, le centre de services se voit confier une mission qui va bien au delà de la prise en charge des incidents et des plaintes. De part sa position d'interface entre le fournisseur du service et son client, le service desk  a un rôle de coordination, d'information et de suivi des dossiers qui lui sont confiés. Les principales activités du centre de services sont:

  • Point unique de contact pour les directions utilisatrices.
  • Enregistrement et suivi des incidents et des rapports de bout en bout.
  • Information des utilisateurs sur l'état des demandes.
  • Qualification des demandes avant de les transférer vers les expertises idoines.
  • Surveillance du respect des engagements inscrits dans les SLA.
  • Fermeture des dossiers avec l'accord des demandeurs.
  • Coordonnation des actions du deuxième niveau de support.
  • Information du management pour l'amélioration des services de la DSI.

    En outre, ITIL insiste sur l'objectif de réduction des délais de résolution des incidents pour minimiser l'impact sur les directions métiers. Notons que le centre de services utilise pour cela les bases de connaissances qu'il alimente également lui même pour documenter tous les dossiers qui lui sont confiés.


    Profil des ressources du centre de services
    Il va de soi que l'expertise technique s'impose pour les ressources du centre de services. Mais la mission ne réclame pas un haut niveau d'expertise. Nous sommes au niveau 1 de la structure de support. Les principales qualités des acteurs du service desk relèvent de la capacité d'analyse (pour qualifier les demandes et gérer correctement les priorités), de la rigueur (pour documenter tous les dossiers et respecter les processus) et de la relation clients (pour garantir le meilleur niveau d'accueil des requêtes métiers). Une bonne résistance au stress et à la pression est nécessaire pour faire face aux situations de crise dans les meilleures conditions.


    Les avantages de la fonction
    Les principaux avantages du centre de services relèvent de la qualité des services et de la productivité des ressources. La capacité du centre de services à traiter les dossiers sans solliciter d'autres ressources de la DSI lui permet d'optimiser la gestion des demandes:

  • Pour les directions utilisatrices : à travers le service desk, l'utilisateur bénéficie d'une écoute attentive et d'une qualification immédiate pour sa demande. Il en résulte mécaniquement une meilleure prise en charge pour accélérer le traitement de la demande. L'impact sur la productivité et la satisfaction du client est évident. Il participe directement à la qualité globale des services.
  • Pour la DSI : le centre de services se positionne comme une interface entre les directions métiers et les expertises techniques. Cette interface filtre et qualifie les demandes, en assure le traitement complet pour certaines d'entre elles et distribue les dossiers plus complexes vers les bonnes expertises. C'est donc moins de perturbation, plus de réactivité et une meilleure efficacité pour la production des services.

    Prochain numéro
    ITIL et la gestion des incidents.

    Christian Nawrocki
    www.itpms.fr

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