Edito

Newsletter 39
11 mai 2009

 
 


DE L’ITIL A L’ISO 20000 Clé N° 6 : Processus de résolutionManager à distance : le manager ELASTIC, Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes, PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail, La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?Réussir la mise en oeuvre d'une CMDB, Devenir un leader : compétence n°5 : la créativité du leader...

Le dicton populaire dit « En avril ne te découvre pas d’un fil, en mai fait ce qu’il te plaît ».

Alors je vous invite à nous retrouver lors des différentes manifestations que vous trouverez dans la rubrique Agenda.
Nous pourrons passer ainsi du virtuel au réel et discuter ensemble de vive voix.

En attendant ce mois-ci encore, de nombreux articles passionnants vous attendent ci-dessous.

Dans l’attente de vous rencontrer prochainement, je vous souhaite une bonne lecture.

A bientôt,


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Daniel Kervarec
Directeur de la publication

HP Software
HP Software a le plaisir de vous convier au lancement UCMDB 8 qui aura lieu le mardi 26 mai, de 9h00 à 12h30 à l’Elysées Biarritz à Paris. L’occasion unique de découvrir et évaluer en avant première les nouveautés autour de notre solution UCMDB 8, ainsi qu’échanger avec nos experts. Le nombre de place étant limité, merci de vous inscrire dès à présent. 

HP Software

DE L’ITIL A L’ISO 20000 Clé N° 6 : Processus de résolution

Après avoir étudié dans la clé N° 5 les processus de gestion des mises en production, nous allons aujourd’hui nous intéresser aux processus de résolution (resolution processes). En fait, deux processus sont concernés :

  • le processus de gestion des incidents (incident management),
  • le processus de gestion des problèmes (problem management).

Le processus de gestion des incidents
Tout évènement qui sort de l’exploitation normale d’un service constitue un incident. Plusieurs catégories d’évènement peuvent générer un dysfonctionnement ou une altération de la qualité d’un service. L’important pour le client, c’est que le fournisseur de service puisse rétablir le service nominal le plus tôt possible afin de limiter la gêne engendrée.

Dans le flot des évènements qui parviennent au centre de service, il importe non seulement d’enregistrer tous les évènements qui surviennent mais aussi de les trier. Un peu comme le service des urgences d’un hôpital qui doit traiter les blessés en fonction de la gravité de leurs lésions. Pour ce faire il faudra mettre en place des critères de criticité et de sévérité.

Le processus de gestion des incidents devra couvrir :

  • l’enregistrement,
  • la prise en compte et la classification,
  • l’analyse et le diagnostic,
  • la résolution,
  • l’escalade éventuelle,
  • la clôture.

Le processus de gestion des incidents doit aussi disposer de procédures permettant de couvrir le cas des incidents majeurs et les situations de crise.

Le processus de gestion des problèmes
Un problème est une situation dont la cause est inconnue ou sous jacente d’un ou plusieurs incidents.

L’objectif recherché par le processus de gestion des problèmes étant de limiter au maximum pour le client les interruptions de service en analysant proactivement la cause des incidents.

Le processus de gestion des problèmes devra couvrir :

  • l’identification,
  • le traitement,
  • la clôture,
  • les revues.

Généralement, un prestataire de service a mis en place (d’une manière plus ou moins structurée) un processus de gestion des incidents pour répondre aux sollicitations des clients. En revanche, le processus de gestion des problèmes requis par la norme est souvent inexistant.

Le mois prochain, avec la clé N° 7 nous étudierons les processus de contrôle.

Claude PINET

 

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Manager à distance, le manager ELASTIC

par Frédéric Marchal, CSP Formations

Le 2 avril, lors de l'ApérITIL organisé chez CSP Formation, vous avez pu découvrir certaines des spécificités liées au Management à distance.
Des lieux différents, des moments différents, des cultures différentes, nécessitent d’avantage de proximité, mais aussi davantage de latitude et davantage de structure. 

Un manager ELASTIC est l'homme de la situation :

E  nergie: parce que transmettre son énergie permet la dynamisation de l'organisation et des hommes

L  atitude: parce que l'on agit mieux, plus vite et plus efficacement lorsque l'on est plus libre

A  ction: parce que l'action génére le résultat, la décision prime sur la consultation et la prise de risque prime sur l'analyse détaillée de toutes les options possibles

S  tructure:  parce que définir le cadre de fonctionnement est rassurant, pour soi, pour ses collaborateurs, pour le management. Le recadrage en est facilité. Parce que structurer et séquencer son management sur des points de rencontre, des moments de mémoire collective, des challenges d’équipe permet la mise en tension du système.

T  ension:  Besoin de tension plus que de pression. Le leader conserve le système qu'il dirige en tension vers la vision

I  nclusion:  Parce qu’appartenance à la collectivité et reconnaissance des compétences au sein de cette collectivité sont deux besoins permanents qui doivent être satisfaits pour être en mouvement.

C  ontrole:  Parce que contrôler fait partie des missions du manager. Contrôler dans un esprit de mesure plus que de « flicage ». Contrôler les moyens autant que les résultats ; l’efficience plus que l’efficacité. Contrôler pour améliorer plus que pour sanctionner. Contrôler la tension du système. Contrôler la pression extérieure en la régulant. 

Venez écouter deux témoignages, le 9 juin de 18h30 à 20h30, dans le cadre des soirées du Management de Projet du PMI, pour enrichir ces principes avec du vécu. L'expérience Mr Bruno Vilain de la société Hager sur un projet en Chine, et de  Mme Laila Kamoun, de la société Nortel qui présentera une méthodologie de management à distance en 5 étapes fondée sur son expérience.


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Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes
Par Pierre Jourdan

Le catalogue des services peut prendre la forme d’une simple liste ou se présenter comme une architecture de services pré définissant les liens entre les différentes prestations du fournisseur.

Le préalable à sa construction est la formalisation de l’offre de services à laquelle il peut s’adosser puisqu’il en est la matérialisation.

La méthode décrite ci après donne un guide pratique à son élaboration et lui assure un haut degré de maturité.

  1. La conception : définition et conception des services de base et périphériques, identification des livrables
  2. La définition : inventaire des services disponibles et opérationnels / définition du pipeline
  3. La structuration : définition des domaines cible ou lignes de services
  4. La segmentation : définition des populations cible par service
  5. La modélisation : définition de la cartographie et de l’architecture des services
  6. La formalisation : définition des rubriques constitutives de la présentation des services qui permet d’établir le modèle de service
  7. La matérialisation des services qui produit le catalogue publié

La durée de la construction de l’offre dépend du niveau de maturité initial, et peut atteindre 7 mois avant d’être intégrée à un processus d’amélioration continu. L’expérience recommande de définir un projet pilote qui identifie un périmètre restreint du Système d’Information cible (maximum 5 lignes de services et 20 services). Sa réalisation consistera à traduire la description des moyens techniques engagés dans la fourniture des services, en biens livrables directement compréhensibles par les utilisateurs. 

Le mois prochain, nous examinerons le contenu minimum de l’offre permettant d’initialiser la réalisation du catalogue métier.

Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan

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PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail 
Par Alain Ferey d’IBM Formation

Dans Prince 2
La méthode offre peu de techniques. L’utilisation de la plupart d’entre elles est optionnelle. La vision du projet (et donc sa gestion) reste globale (on y décrit des séquences). Le chef de projet prend de la « hauteur » vis-à-vis du projet.

Dans PMI
La méthode apporte un ensemble d’outils pour l’organisation et la gestion de projets. La mise en œuvre des approches de décomposition permet, avec la même logique structurée, d’aller très loin dans le détail. 

PRINCE2 est une méthodologie plus générique que PMI, on ne descend pas au niveau des outils et des techniques et, de fait, l’utilisation du PMBOK pour approfondir certains concepts -comme le Precedence Diagram Method ou le Gantt Chart- est très utile.

PRINCE2 est plus dans une vision MOA par un suivi global du projet (niveau direction); PMI permet un suivi plus fin et donc plus opérationnel du projet (vision MOE).

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La certification IT Service Manager, une vocation ou une valeur ?

par Didier Despeisse, ATEP Services, Senior Consultant, IT Service Manager

Pourquoi devenir un Service Manager certifié ITIL ?
Avant tout changement dans sa vie professionnelle, il est important:
  • De faire une analyse et une rétrospective sur sa carrière, sur ses connaissances et sur ses expériences, réussies ou non,
  • De définir clairement ses objectifs personnels,
  • De mesurer son envie de partager votre savoir-faire et d’apprendre de l’expérience des autres.

Ensuite, il faut être conscient de l’investissement nécessaire pour obtenir une telle certification :
  • Un investissement financier pour pouvoir suivre le cursus de formation et pour passer l’examen (plus de 6.000 Euros).
  • Un investissement en temps (au moins l’équivalent de 6 semaines de travail).
  • Pour finir, la motivation indispensable à la réussite passe par l’évaluation des apports de la certification (le retour sur investissement « ROI », comme disent tous les directeurs) qu’ils soient : financier, progression de carrière, réussite de votre projet de mise en oeuvre des pratiques ou tout simplement intellectuel. 
Pour vous aidez, je vous propose quelques unes des motivations qui furent les miennes :
  • Vouloir améliorer les services rendus par l’informatique.
  • Ne plus accepter la fatalité de la non-qualité.
  • Croire que malgré le caractère immatériel et intellectuel de l’informatique, on peut industrialiser la gestion des services informatiques comme la fabrication des biens matériels.
  • Enfin, la question primordiale reste l’intérêt que vous portez à la gestion des services.
ITIL vous parait-il plus qu’…

Pour obtenir la totalité de l'article, veuillez suivre ce lien

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Réussir la mise en oeuvre d'une CMDB
Par HP

   
De nos jours, les entreprises attendent de plus en plus de leurs départements informatiques qu’ils fournissent des niveaux élevés de disponibilité et de performances pour leurs principaux services métier. Pour relever ces défis, beaucoup se lancent dans des projets de mise en place d’une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour créer un référentiel commun et partagé. Cependant, la réussite d’un projet de mise en place d’une CMDB ne réside pas uniquement dans la mise ne œuvre d’une base de données faisant l’inventaire des ressources : Celle-ci doit également fournir un panorama exhaustif des éléments de configuration (CI), de leurs relations et interdépendances pour au final mettre en évidence la façon dont ces différents composants interagissent pour délivrer le service métier.

HP Universal CMDB est une base de données de gestion des configurations (CMDB), qui permet aux départements informatiques de documenter et de conserver les définitions des services métier, ainsi que leurs relations avec les éléments d’infrastructure associés.

La solution Universal CMDB s’appuie sur trois grands piliers : un modèle de données riche et ouvert, la visualisation dynamique, et la fédération avec d’autres référentiels de données. Les fonctions d’analyse d’impact, de suivi des changements et de reporting permettent de traduire les données de la CMDB en informations cohérentes et immédiatement exploitables, ce qui simplifie la prise de décision et la résolution des problèmes.

Avantages et caractéristiques
  • Visibilité et contrôle grâce à la compréhension des relations entre les ressources informatiques, les changements et les services métier
  • Source d’informations unique et fiable améliorant la collaboration entre les équipes informatiques et les métiers
  • Analyse proactive de l’impact des changements permettant de réduire les risques pour l’activité
  • Mise en valeur des investissements existants en référentiels techniques et métier
  • Rentabilité plus rapide grâce à l’automatisation et aux solutions prêtes à l’emploi

Pour en savoir plus, télécharger la documentation HP UCMDB.

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Comment devenir un leader ?
Par Executives’ Training

Compétence N°5 : la créativité du leader


Qu’est ce qu’est la créativité ?
La créativité est une aptitude et même un attribut qui permet de :
  • Faire des connexions complexes entre des éléments d’évidence ou contraire
  • Donner du sens tout en restant productif surtout dans une période confuse
En quoi la créativité est importante pour le leader ?
Si un leader a envie de motiver son équipe et de se motiver, de trouver des solutions appropriées rapidement à des problématiques présentes dans la vie de tous les jours. S'il veut profiter pleinement des talents de son équipe et transformer son expérience en action avec plus d’efficacité, un leader doit comprendre la méthode et les outils de la créativité.
La crise peut être un tremplin pour expérimenter la créativité en entreprise. Aujourd’hui, il faut regarder avec un nouvel œil notre quotidien. La créativité est basée sur cette idée et cet objectif.

Quelles sont les difficultés rencontrées par le leader en matière de créativité ?
  • La prise de risque
  • La puissance de l’échec pour augmenter la créativité en entreprise
  • La confiance en soi
  • La capacité de faire la connexion parmi des objets, des idées ou des concepts qui sont de première vue, dissimilaires ou même divergents
  • La capacité de faire un sens rapide d’une situation unique et choisir une direction appropriée pour sa société

Quels sont les bénéfices et avantages de la créativité pour l’entreprise ?
  • Il y a un dénominateur commun à toutes les sociétés internationales : le manque d’idées créatives et d’imagination.
  • Aucune société ne peut réussir sans une démarche créative, elle est par excellence l’endroit où tout doit changer en permanence. Il est clair que toutes les sociétés ont besoin de développer la créativité pour améliorer continuellement leurs produits et leurs services.
  • La créativité ajoute de la puissance à votre marque.
  • Dans une période de crise, la créativité est un recours indispensable pour marquer ses avantages concurrentiels et prendre une longueur d’avance
  • Travailler sur ses points faibles permet de trouver un renouvellement de son potentiel et son positionnement
  • Apprendre s’appuyer sur les ressources individuelles de son équipe pour fédérer une vision commune des objectifs à atteindre.



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Visualiser les newsletters précédentes :

2009
Clé n°5, ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N°4 le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• ISO/CEI 20000, Entretien avec Ivor Macfarlane coauteur d'ITIL V3...

2008
• de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?

 
A lire

Claude Pinet
10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
.

Pierre Jourdan
Acheter des services informatiques avec ITIL V3



Agenda

ApérITIL
Jeudi 14 mai 2009 18h00 à 21h30. Paris la Défense Au Globe Trotter Café


HP
Mardi 26 Mai - Paris 8
Lancement Universal CMDB 8

ISC
Mardi 2 juin de 10 heures à 12 heures

Table ronde : mise en place d’un référentiel de production

CSP
Mardi 9 juin de 18h30 à 20h30. Des soirées du Management de Projet du PMI

ISC
Mardi 9 juin de 10 heures à 12 heures
Table ronde : mise en œuvre d’une CMDB

FCT
Vendredi 19 Juin à Paris hôtel Georges V
ITIL V3 VS ISO 20000


IBM
Mercredi 24 juin
Pulse - mettez en place une Infrastructure Dynamique
Intégrez vos challenges IT et Métiers pour répondre à vos objectifs immédiats d'amélioration de la qualité du service rendu et de réduction des coûts.

IBM
Les 9 et 10 juillet 2009
Study Tour Service Management, La Gaude,
2 jours d'expériences et témoignages clients autour de la Gestion de Services dans notre centre d'Excellence de la Gaude.


Services

ATEP Services
La certification IT Service Manager, une vocation ou une valeur ?

IBM
Diagnostic ITIL V3
Orientez la gestion de vos Services IT grâce à un diagnostic ITIL V3.


Technologie

HP
Découvrez HP Universal CMDB™


Formations

CSP Formation
Managers IT : Boostez la réussite de vos projets. Découvrez la 1ère offre de formation sectorielle IT


CSP Formation
22 au 24 juin : Managers de projets : Mobilisez la puissance de votre équipe!


HP Software Formations Tirez parti de votre investissement logiciel plus vite et pour longtemps

CSP Formation
L’art de convaincre. Chef de projet : le 23 juin, toutes les techniques pour convaincre et persuader.


Formations ITIL

FCT Solutions
FCT Solutions centre de formation et de certification ITIL agrée par l’EXIN. Prestations délivrées en français, en inter ou intra entreprise (France, Europe, Afrique)

IBM
Niveau intermédiaire: ITIL V3 cycle de vie (Lifecycle  Stream ITIL) ou capacité (Capability Stream).

DEMOS – Formations informatiques
ITIL v2 : les Fondamentaux – durée 2 jours. Prochaine session  le 18 juin 2009

Formations agrées FAFIEC

  Leadership  

Executives' Training
Devenez un leader.
Formation 3 jours en 1 dédiée aux Executives
1 thème en 1 jour pour 1 participant avec 1 formateur
suivi par 1 mois d’assistance on line
1 490 € HT Satisfait ou remboursé!
Formation du mois :

la créativité du leader

L'autonomie du leader

L'image du leader


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