Sommaire de Juillet/Aout 2012

N° 74
19 Juillet 2012

 
 


• Management : Dans quelles circonstances une récompense permet elle une meilleure performance ?
• Performance relation client-prestataires : L’analyse de la fonction Service Manager et les relations client – prestataires
• ITIL : L’analyse des services Vs processus


EDITO

Chère lectrice, cher lecteur,
La période estivale est souvent mise à profit pour se relaxer et faire le point.
Et c’est aussi le moment des amis. A ce titre je voudrais célébrer un ami très proche et très cher.
Joyeux Anniversaire François !

Bonnes vacances et bonne lecture.


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Daniel Kervarec
Newsitweb.info

Enquête Newsitweb
75% de la population mondiale en ont un.
Et le vôtre comment est il?

Par la rédaction



Rubrique Management
La motivation, un processus à réinitialiser 3
Dans quelles circonstances une récompense permet elle une meilleure performance ?
Par la rédaction

Venir vous parler de motivation alors que certains d’entre vous sont en vacances, à la plage, alongés sur une serviette et que les autres pensent à ceux qui bronzent peut paraître quasi suicidaire.
Et pour quelle meilleure période pour évaluer votre motivation pour connaître les clés de la motivation qu’elle soit pour vous ou pour ceux qui vous entoure…
Au terme de cet article vous aurez appris une information capitale : comment optimiser la motivation.
Pour ceux qui ne seraient pas encore convaincus, que diriez vous d’apprendre comment amenez votre époux à répondre à vos sollicitations ?
Intéréssé(e) ?
Venons en au sujet :
Nous avons vu précédement, que lorsque l'on motive un individu avec de l'argent cela le stimule à court terme. L'effet s'émousse petit à petit (sauf augmentation). De plus, la récompense réduit la motivation pour s'engager dans un projet à long terme.
Puis nous avons vu que pour motiver la créativité il faut en premier un environnement adapté, présenter clairement l'attente, laisser s'exprimer librement les individus et surtout ne pas proposer de récompense financière!

Donc quand les récompenses financières sont elles utiles ?

Option 1
1 Vous ne pouvez pas rendre la tâche intéressante, variée, amusante
1.1 Prévoyez des récompenses finacières avec 3 conditions pour optimiser la performance
1.1.1 Expliquez en quoi ce travail est indispensable
1.1.2 Reconnaisez qu’il est ingrat
1.1.3 Laissez les personnes s’organiser comme elles le souhaitent pour réaliser le travail

Option 2
2 Vous pouvez rendre la tâche intéressante, variée, amusante
2.1 Privilégiez des conditions de collaboration saines, équitables en favorisant l’autonomie, la maîtrise des processus et des moyens. Envisagez des récompenses inattendues à posteriori constituées de 2 points
2.1.1 Des compliments sincères valent mieux qu’une compensation financière
2.1.2 Des compliments étayés d’éléments précis et spécifiques au contexte

Chère lectrice, cher lecteur, si vous arrivez à la lecture de ces mots, nous tenons à vous en féliciter car vous avez su combattre tous les « démons de la plage », pour apprendre quand et comment motiver.

En synthèse, la clé ultime est de se focaliser sur les tâches à effectuer intéressantes, variées, amusantes (tout comme cette news,… enfin nous l’espérons) ou d’imaginer comment les voir ainsi ….


La rédaction

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Rubrique Performance de la relation client-prestataires
L’analyse de la fonction Service Manager et les relations client – prestataires
Par Bruno Dambrun, Fondateur, SRMVISION

Les deux piliers de la relation client fournisseur sont : le cadre et les hommes.
Dans les derniers articles nous avons évoqué les différents aspects de « l’effet tunnel », la pluralité d’outils, l’impact sur les organisations ainsi que sur le pilotage donc : le cadre.
Nous allons maintenant nous intéresser à l’homme au sein de la DSI et son pendant chez le prestataire : le Service Manager.
Le Service Manager, en véritable chef d’orchestre, pilote les hommes et le cadre au service de son client, et c’est le premier confronté au bien connu « syndrome de la pastèque » : Les indicateurs majeurs sont au vert mais tout est rouge à l’intérieur avec des pépins partout !
En matière de gestion des relations, les réflexes peuvent être trompeurs. L’objet n’est pas « d’avoir de bonnes relations » du genre de celles entretenues autour d’un repas offert par le fournisseur, pas plus que d’avoir des « relations de bon voisinage » où les sujets qui fâchent sont soigneusement évités, et encore moins des relations de copinage… mais des relations sereines, efficaces et adaptées à chaque situation. Pour y parvenir, il existe trois apports majeurs :

• Les référentiels de bonnes pratiques, parmi lesquels eSCM, CMMi, Cobit ou ITIL,
• L’apport des sciences sociales, de Maslow à l’école de Palo Alto,
• Le bon sens « terrien » et le retour d’expérience vécue.

Le cycle de vie de la relation client / fournisseur de la DSI évolue dans une dynamique de groupe en trois étapes : la coordination, la coopération et la collaboration (ou partnering) réservée aux prestations les plus stratégiques ou plus large en terme de périmètre. Ce sont les seuls modes ou le Service manager client peut se permettre de :

• Partager une partie des risques
• Déléguer une charge importante du pilotage
• Bénéficier d’un partenaire durablement motivé et capable d’innover

Le Service Manager est l’interlocuteur central de toutes les organisations orientées service (DSI ou prestataires de la DSI) la clef de voute de la relation. L’investissement, par les clients, sur le développement des compétences relationnelles de leurs équipes, et de leur capacité à faire fonctionner l’humain dans la relation, constitue le prochain levier majeur d’efficacité dans les relations.

Le mois prochain nous étudierons les principes de management dans la relation.


 


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Rubrique ITIL
L’analyse des services Vs processus
Par Pierre Jourdan

Avec le cycle de gestion des services, ITIL V 3 met les concepteurs de services en situation de répondre à deux exigences : la première est de poursuivre le travail engagé avec ITIL V 2, à partir de l’étude des processus ; la seconde, de formaliser les services selon le modèle Valeur – Garantie. Cependant l’expérience démontre qu’avec un niveau de similarité très proche entre processus et service, cette nécessité renforce la difficulté initiale qui est d’en distinguer les entrées, les sorties, les activités, et l’architecture de manière précise. En conséquence, processus de gestion des incidents, de gestion de la disponibilité, de gestion de la sécurité, et beaucoup d’autres, s’y tiennent le plus souvent, en lieu et place de services.

Quel est alors le point de différentiation d’un service et d’un processus. Un élément de réponse est le livrable, défini comme le résultat concret attendu par l’utilisateur. Selon cette définition, qu’est-ce qui différentie le retour à l’activité métier de l’utilisateur dans le processus des incidents et le service du même nom, puisque les sorties semblent identiques (le retour à l’activité métier).

En d’autres termes, peut-on définir et décrire un service à la manière d’un processus, et ce de manière interchangeable ? La réponse positive à cette question supposerait que les descriptions des activités des processus et des services soit elles-mêmes interchangeables. Hors, il n’en est rien. Le processus est défini comme une suite logique d’activités, c’est-à-dire liée de manière non chronologique , tandis que la description du service doit assurer, au-delà de son objet, l’instanciation de celui-ci en prestation. Cette prestation comporte, quant à elle, une chronologie des modes opératoires qui sert à sa mesure . Un service est mesurable de bout en bout (end to end management). La différentiation entre service et processus se joue donc entre l’examen logique et chronologique de leur finalité respective. Découplage déjà observé et recommandé par ITIL V 3 à l’instar des indicateurs processus et services.

Le mois prochain, nous étudierons la question de l’analyse des services Vs composantes de services


« Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan »

 


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Visualiser le numéro précédent :

2012
• ITIL : L’identification des services périphériques • Performance relation client-prestataires : L'analyse du concept « d'effet tunnel » 4/4 « l’effet tunnel et le pilotage »

• ITIL : L'identification des services élémentaires • Performance relation client-prestataires : L'analyse du concept « d'effet tunnel » 3/4 « l'effet tunnel et l'organisation » • Management : Motiver la créativité • Stratégie : 2012 IT enabled leadership report INSEAD CIONET


• ITIL : Services packagés et des niveaux de service packagés • Performance relation client-prestataires : « L'effet tunnel et la pluralité des outils »? • Management : La motivation, un process à réinitialiser • Stratégie : Start with why, then how, then what


• ITIL : Catalogue des services et relation Client-Prestataire • Performance relation client-prestataires : L'analyse du concept « d'effet tunnel » ?• Cloud Computing : L'approche de VMware : Permettre la transition vers votre Cloud• Lean Management : La méthode des 5S


• Entre efficacité et sécurité, le Cloud Computing est-il la solution ultime pour le stockage des données des PME ? • Est-il réaliste de suivre un prestataire avec un seul indicateur ? • Les achats et la relation Client-Prestataire • Management efficace : des réunions 2.0


• Entretien avec Bruno Dambrun de SRMVISION • Perspectives Innovation 2012 avec Alain Bénichou Président, IBM France • Les Indicateurs et la relation Client-Prestataire par Pierre Jourdan • L'innovation ouverte ou innovation participative • Compteur ITIL : Faites le point !


2011
• La segmentation de l'offre de services avec ITIL v3 • Calendrier Formation ITIL 2012 • Conseil en Stratégie et Architecture pour "des infrastructures plus intelligentes"

• Quels services applicatifs pour l´offre de services • Formations ITIL V3 réservées aux lecteurs de Newsitweb.info • Compte rendu ApérITIL


• Comment formaliser les applications dans l´offre de services • 9ème Conférence itSMF avec IBM • Formations ITIL Intermediate V3 en régions• Communication d´un incident majeur: I heard it through the grapevine


• La gestion des services et l´informatique dans le nuage ou le « Cloud ComputTIL » • Les bonnes pratiques informatiques entre Praxis et Pragmatique • Ce ne sont pas toujours les méchants qui gagnent • Service Management Simulator


• La gestion des services : entre aptitudes et attitudes • La formation ITIL V3 MALC • TechSoftware 2011 du 1 et 2 septembre • La stratégie de la longue traîne


• Le Cloud Computing est il la forme ultime des bonnes pratiques ? • Culture Cloud « le Cloud dans tous ses états : enjeux et expériences » • Certifié(e) ITIL Foundation V3: quel module INTERMEDIATE choisir ? • Le magazine de Tivoli Software PulseMag n°2 • ITIL, Le contenu des rubriques • Formation Cloud Computing, ITIL , ITSM et Gouvernance


• Développer la performance • Cloud Computing des dernières annonces d′IBM • ITIL (4/4) la sélection des rubriques • Gestion des services intégrée et Cloud Computing • Formation ITIL: anglais ou français ? • Sécurité IT, le rapport X-Force 2010


• L′élaboration du modèle de services : la standardisation des fiches • Service management intégré : le lien entre l′informatique et la valeur métier • Certifié(e)s ITIL Foundation v3 : quel module « Intermediate » choisir ? • Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?


• Le 3 mai à Paris le premier ApériCLOUD • Formations ITIL : les actions collectives du FAFIEC • Comment gérer les risques d′intrusion • L′élaboration du modèle de services : La définition du contenu des rubriques • Pulse Mag, 1er numéro du nouveau magazine Tivoli France • QSE: Clé N°10 : Le système documentaire • Integrated Service Management : Développer l′innovation dans les services


• ITIL : L′élaboration du modèle de services 1/4- La standardisation des rubriques • Réussir le déploiement des processus ITIL® Kit de support • Leadership: Créatif certes mais comment l′être ? - La « Défectuologie »• ITIL vers le Cloud Computing • Security and Cloud Computing


• Enjeux et Stratégies des DRH : Leadership créatif et intelligence collective • QSE: Clé N° 9 - Amélioration • Sécurité et paiement électronique • Nouveau des ateliers spécifiques ITIL V3 • Les clés pour gérer les services IT en intégrant les «bonnes pratiques» des référentiels ITSM • Le modèle de communication ITIL • L′informatique, un soutien aux métiers de l′entreprise • Pourquoi choisir un modèle de Cloud Computing pour votre entreprise?

2010
• ITIL : Les types de communication liée à la transition de services (2/3 ) • CEP : Clé de Voûte d′une Solution de Gestion de Performance des Applications • HP Project and Portofolio Management Center • Gestion de projet : Maîtrises ? • Les principaux enjeux de la mutualisation des compétences • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • QSE: Clé N° 8 - Audit interne

• ITIL: Les types de communication liée à la transition de services • Pourquoi un système Business Transaction Management? • HP Service Manager • Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique • Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing • QSE : Clé N° 7 : PDCA


• ITIL : Evolution des contrats de services et roue de Deming • ISO 20000 : La certification du Centre hospitalier de Rouffach • ITSM Technologie : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Cloud Computing : Penser l′informatique autrement : le Cloud va dynamiser votre entreprise • Management des Hommes : Le développement durable du capital humain • Management des Projets : Le chef de projet et les prestataires externes • ApérITIL : Quelques impressions du 21 Septembre 2010


• QSE: Clé N° 6 - Management des ressources • ITIL: La gestion du portefeuille de projets • La gestion des actifs • Information OGC pour les Formations ITIL • PMI : Management de projets (7) - Projet et qualité, de nombreux points communs • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • ITIL: Comment utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction? • «Cloud Computing» : nouveau modèle d′accès aux ressources informatiques • Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique,Qualité,Rapidité,Sécurité,Rentabilité:Est-ce possible sur Internet ?


• Les sept péchés capitaux du DSI • ITIL: Enquêtes de satisfaction « Quel format ? Quel contenu ? Quelle fréquence ?» • PMI: Management de projets (6) : l′organigramme des tâches (OT) • ITIL: Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • Sécurité: Comment défendre votre périmètre réseau contre les attaques extérieures ? • QSE: Clé n°5 - Responsabilité de la direction


• Perception et livrables d′un service • Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques • Comment faire le jour sur le Cloud Computing • QSE: Clé N° 4 - le SMQSE • PMI: Management de projets (5) - Management des risques • Transformer les contrats d′infogérance en succès réels • Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles


• Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie • Vers l′excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma • Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ? • Technologies : HP Service Manager 7.11 • Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing - Motivations et obstacles à l′adoption d′un nuage informatique public ou privé, et ses considérations • Du nouveau pour la formation des Managers IT • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé


• RACI en français • L′InSourcing, le chemin retrouvé de la gouvernance du système d′information • La gouvernance d′entreprise, le modèle eSCM et ITIL • ITIL: Quels sont les types de services qu′il faut publier dans le catalogue des services • ITIL révolution culturelle • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 • PMI: Management de projets (4) : Management des Coûts • HP Project and Portfolio Management Center • Compte rendu ApérITIL du 11 mars


• La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes • Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager 7.11 • QSE : Clé N° 2 - ISO 14001 version 2004 • ITIL: Quand faut-il publier le catalogue des services ? • PMI: Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF) • Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations


• Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles • QSE (Qualité Sécurité Environnement) Clé n° 1 : ISO 9001 version 2008 • La segmentation des services • Les stratégies des DSI pour dynamiser les entreprises confrontées à la crise économique • PMI: Management de projets (2) : Dossier des écarts


• Le nouveau visage du DSI • 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services • PMI: Management de projets (1) : Communication et rétroaction • la méthode 7 Steps pour réussir un projet certification / amélioration • Green IT une responsabilité collective pour transformer les enjeux écologiques en avantage concurrentiel • ITIL: Définition des domaines de services et la structuration de l′offre • ITIL: IT service management redéfinir les priorités dans un contexte économique incertain • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB

2009
• ITIL: Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie • PMI : Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens • L′amélioration continue ? YES YOU CAN !

• Distinction entre service et composante de service • ITIL : La stratégie d′alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en œuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS) • la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste ! • ITIL : Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • PMI : L′adéquation besoins et solutions

• ISO 200000 Clé N° 10 : Le processus de certification • ITIL: Comment définir un livrable • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI, Prince2. (2ème partie) • PMI: Synthétiser les opposés : L′individu et le groupe • Leadership : Compétence N° 14 - Les outils de l′image du leader, donner plus de légitimité à son image

• ISO 20000 Clé N° 9 :La planification de la gestion des services • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI, Prince2 • ITIL :Comment établir un modèle des services ?• HP Project and Portfolio Management Center, La Gestion de la capacité de service, un outil de gestion stratégique • Leadership : Compétence N° 9 - Faire la peau au conflit … ou comment lui faire entendre raison • Leadership: Compétence N° 10 - Oser prendre la parole…et en être heureux • Leadership: Compétence N° 11 - Se préparer à sa relève et préparer sa relève • Leadership: Compétence N° 12 - Affirmer son charisme • Leadership: Compétence N° 13 - Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite

• ISO 20000 Clé N° 8 : Les exigences d′un système de gestion des services • PMI: L′émergence des talents ; Interview avec deux nouveaux certifiés PMP : Marc Fontaine Directeur de Programme SAP et Christophe Garnier, Responsable Formation Académie Capgemini • PMI® et PRINCE2™ : Les responsabilités • La solution HP Service Manager 7.10 pour supporter des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 7 - Savoir favoriser l′échange avec les autres • Leadership: Compétence N° 8 - Se Mobiliser et énergiser son équipe

• ISO 20000 Clé N° 7 : Le processus de contrôle • ISO 20000 : Les aventures « 20000 » des français en Indes • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • ITIL: Quelle est la structure d′offre minimum pour construire un catalogue des services • ITIL : le processus de mise en production : du produit au service ! • ITIL : Retour d′expérience des bénéfices d′une mise en production industrialisée et normalisée • PMI : Comment bien aborder l′aspect financier des projets ? • PMI® et PRINCE2™: les parties prenantes (stakeholder)• Leadership : Compétence N° 6 - L′écriture d′un leader

• ISO 20000 Clé N° 6 :Le processus de résolution • PMI : Manager à distance : le manager ELASTIC • Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes • PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail • ITIL: La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?• ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Leadership : Compétence n°5 - la créativité du leader

• ISO 20000 : Clé N° 5 : Le processus de mise en production • ITIL : Comment automatiser la mise en production ? • ITIL : Le catalogue des services ; de l′inventaire à l′architecture de services • « Projetalgie » : Quelle prescription ? • L′achat des services informatiques avec ITIL v 3 • PMI® et PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage • e-SCM La route vers de bonnes relations d′externalisation • Leadership : Compétence N°4 - L′autonomie…

• ISO 20000 : Clé N° 4 : Le processus de gestion des relations • PMI: Projetalgie : Quelle prescription • PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement • Compte rendu • ITIL V3 : le cycle de vie des processus • HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 3 - la gestion du Stress

• ISO 20000 : Clé N° 3 :Le processus de fourniture des services • PMI: Comment réussir ses projets en mode matriciel • ITIL V3 : Le catalogue des services • de l′inventaire à l′architecture de services • PMI® et PRINCE2™ Définitions • Technologies HP Project and Portfolio Management Center • Leadership : Compétence N° 2 - L′image du leader dans son environnement ou comment donner de la puissance à son image

• ISO 20000 : Clé N° 2 : ISO/CEI 20000 • ITIL: entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d′ITIL V3 • PMI : Les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) • ITIL : Maturité et catalogue de services • HP Client Automation Center • Leadership: Compétence N° 1 - La gestion des conflits

2008
• ISO 20000 Clé N° 1 : qu′est-ce qu′un service ?
• De l′ITIL à l′ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité

• ITIL à l′assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie

• Edition spéciale Formations ETE 2008

• Edition spéciale Technologies ETE 2008

• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie

• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2

• ITIL V3 Mise en œuvre opérationnelle

• ITIL V3 : Feuilles de route

• ITIL V3 Comment commencer ?, HP Service Manager 7

• Introduction à ITIL v3 • gestion des priorités

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA

• L′alignement Stratégique, la Matrice d′alignement du Dr Patrick Jaulent

• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
, ITIL et ISO 20000
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007

• ITIL et COBIT

• ITIL - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

• ITIL et les petites et moyennes organisations

• ITIL et CMMi, gestion du changement, gestion des priorités

• ITIL et la gestion de la sécurité, gestion du changement

• ITIL et ICT la gestion des infrastructures

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités

• ITIL et la gestion des changements

• ITIL Spécial été ISO 20000

• ITIL et la gestion des configurations

• ITIL et la gestion des problèmes

• ITIL et la gestion des incidents

• ITIL et la fonction Service Desk

• ITIL et la gestion des niveaux de services

• Pourquoi ITIL ?
 

Formations

Catalog E-til
Pierre Jourdan
Construire un catalogue des services selon ITIL V3
– durée 2 jours.


Prochaine session  19 et 20 Juillet 2012



  Services  


Ecosystem Consulting

Unir pour faire réussir


Catalog E-til

Pertinence et efficacité


Ekara

Straight to client satisfaction


  Claude Pinet  
 

10 clés pour réussir sa certification qualité securité environnement


A lire

 
   

  Pierre Jourdan
 

Acheter des services informatiques avec ITIL V3

A lire

Claude Pinet

ITIL® et ISO 20000 - Comment bien préparer sa certification de prestations de service IT ?

A lire


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