le 21 février 2008

Newsletter 25

Edito

ITIL V3 : Comment commencer ?

ITIL v2 n’indiquait pas véritablement comment commencer : les avis étaient partagés, Gestion des Incidents, Gestion des Niveaux de Services… Les résultats des enquêtes précédentes menées par Newsitweb.info en France nous ont permis de constater que le marché avait principalement déployé la gestion des incidents. Cette newsletter abordera le parti pris par ITIL v3.

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Daniel Kervarec
Newsitweb.info

 

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ITIL V3 : Comment commencer ?

De 10 à 32 processus !

Comme nous l’indiquions lors du numéro précédent le référentiel ITIL v3 est constitué de cinq manuels principaux Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, soit un total de 32 processus principaux…
Les cinq manuels et les processus associés sont liés entre eux comme pouvaient l’être les 10 processus du manuel de Support des Services ou de la Fournitures des Services en v2.

Une approche « Top-Down » dont le « Client » est ROI

La version v3 préconise une approche dite « top-down » avec en haut de la pyramide les besoins et les nécessités du « business ». En d’autres termes en insistant sur l’importance de la prise en compte des besoins du « Client ». Il semble effectivement justifier à partir du moment ou l’on parle de « Service » de se préoccuper en tout premier du « Client ». Car par nature le « Service » n’existe que si il est consommé par le « Client ».
Ainsi ITIL v3 indique que tous les services et activités doivent être organisés en fonction du « Client » tout en tenant compte des stratégies et des politiques de l’organisation du  fournisseur de services.
Dans ce contexte, il est proposé de ne pas passer outre certains processus; l’important devenant prioritaire à l’urgent.

Un cycle de vie : de la naissance à la mort du service.

ITIL v3 introduit la notion du cycle de vie du « Service » et comme tout cycle de vie, ceci commence par une naissance et se termine par une fin.
Le lecteur retrouvera en caractère gras et italique les processus connus dans ITIL v2. Il lui sera ainsi facile de relire les newsletters ayant traitant de ce sujet en se connectant sur www.newsitweb.info 
Le cycle de vie du service proposé est le suivant :

- Les exigences du « Client » et du « Business » doivent être identifiées et définies.

- Une fois celles-ci convenues il est possible de passer à l’étape Service Strategy.
Durant cette phase il sera révisé la cohérence avec la Stratégie, les Politiques, les Ressources et contraintes.
Les 4 processus principaux mis en œuvre sont Strategy Generation (Définition Stratégique), Financial Management (Gestion Financière), Service Portfolio Management (Gestion du Portfolio des Service), Demand Management (Gestion de la Demande).
Nous aborderons plus en détail ces processus lors d'une édition suivante.
Au terme de ses processus, il sera formaliser un (SLP) Service Level Forfait et un ensemble défini d'objectifs métier.

- Après validation avec les métiers, il sera possible de passer à l’étape Service Design (Conception du Service).Cette phase permettra de formaliser l’ensemble de la solution pour fournir le Service au travers du Design de la solution, de l’architecture, de la gestion/respect des standards.
Les 7 processus principaux sont Service Catalogue Management (Gestion du Catalogue des Services), Service Level Management (Gestion des niveaux de Services), Capacity management (Gestion des capacités), Availability Management (Gestion de la disponibilité), IT Service Continuity Management (Gestion de la continuité), Information Security Management (Gestion de la sécurité de l'information), Supplier Management (Gestion des fournisseurs).
En sortie de ce travail sera fournit un SDP (Service Design Package) qui contient tout ce qui est nécessaire pour réaliser le service durant les autres étapes du cycle de vie.
 
- Le SDP passe ensuite à la phase Service Transition (Transition du service). Durant cette phase il sera définit les Transition Plans (plans de transition), le service sera évalué, testé et validé.
Les 7 processus de cette phase sont Transition Planning et Support, Change Management (gestion du changement), Service Asset & Configuration Management (Gestion des configurations et des assets), Release et Deployment Management (Gestion des mises en production), Service Validation et Testing, Evaluation, Knowledge Management.
Au terme de cette étape le SKMS (Service Knowledge Management System) est mis à jour.

- Le service peut passer dans la phase Service Operation. Il devient à ce moment disponible pour les utilisateurs dans un environnement « en production ».
C’est l’instant de vérité.
Les 5 processus permettant de maintenir le service sont Event Management (Gestion des Evènements), Incident Management (Gestion des Incidents), Request Fulfilment (Gestion des Demandes), Problem Management (Gestion des Problèmes), Access Management (Gestion des Accès).

- Chaque fois que possible, et ce durant chaque étape prédéfinies ultérieurement, Continual Service Improvement cherchera à identifier des faiblesses ou des défaillances pour permettre d’améliorer le service.
Les processus / étapes sont
1 Définir ce que vous devriez mesurer,
2 Définir ce que vous pouvez mesurer,
3 Recueillir les données,
4 Traiter les données,
5 Analyser les données,
6 Présenter et utiliser les informations,
7 Mettre en oeuvre des mesures correctives.
Auxquelles s’ajoute Service Measurement (le service de mesure) et Service Reporting (le service de reporting)
 
Premiers bénéfices du cadre ITIL v3

La notion de cycle de vie structure aujourd’hui mieux la mise en place d’ITIL dans une organisation. La difficulté résidera certainement à ne pas se perdre dans un effet tunnel d’une cogitation sans passer à l’acte. Car -ne l’oublions pas- les clients sont souvent d’ores et déjà « en ligne ». Par contre dans le cadre d’une réflexion soit de création d’un service nouveau, soit d’une refonte du service (pouvant être inscrite dans le cadre d’une éventuelle externalisation) cette démarche peut être extrêmement fructueuse. En se préoccupant dès le départ des besoins du « Client » et en réfléchissant en amont aux dispositifs mis en place, la qualité et le rapport qualité/prix devraient être parfaitement maîtrisés.

Pour ceux qui sont d’ores et déjà très avancés dans ITIL v2, les processus : Event Management (Gestion des Evènements), Request Fulfilment (Gestion des Demandes), Access Management (Gestion des Accès) sont susceptibles de pouvoir compléter rapidement le dispositif mis en place

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TECHNOLOGIES

L’évènement de lancement de la Solution Logiciel de HP Service Manager 7 qui s’est déroulé le 5 février dernier fut un véritable succès !
Zeenat Nazaroudine - Program Marketing - HP Software nous indiquait « Oui effectivement, nous avons eu beaucoup plus d’inscrits et de participants que prévu initialement, preuve que le marché français est très dynamique sur le sujet.
J’avoue qu’en tant que responsable marketing de cet évènement cela a été très difficile à gérer car il est toujours délicat de refuser du monde ou de devoir avoir des personnes présentes debout. »
Lors de cette manifestation, nous avons pu découvrir Service Manager 7.  

La plateforme de convergence HP Service Desk et Service Center

HP Service Manager 7 est la plate-forme de convergence des offres historiques Service Desk (HP-Openview) et Service Center (Peregrine). L’architecture provient de briques de Service Center qui était déjà basées sur des web services et SOAP.
En terme de fonctionnalités les clients retrouveront le meilleur des deux solutions et bénéficieront ainsi d’une solution très aboutie avec entre autres :

  1. La gestion des engagements, des niveaux de services
  2. La gestion des changements
  3. Le gestion des connaissances conforme aux standards KCS

Un catalogue de service en clé de voûte

Mais à notre sens, ce qui a été le plus marquant fut l’introduction d’un catalogue de services, aligné avec les engagements, accessible par le web en fonction des profils (Interne IT, Clients, Utilisateurs…).
Ce catalogue de services permet une gestion du cycle de vie du service avec la définition du service, la définition des engagements, la surveillance du service associé avec les outils de gestion des infrastructures, des réseaux, des applications, la gestion du cycle de vie et de l’évolution du service… Les lecteurs de Newsitweb.info auront compris par eux même que Service Manager 7 est particulièrement bien aligné avec les concepts d’ITIL v3.
La présentation a mis en évidence aussi une gestion du Business Service Management en intégrant pour la dimension de l’expérience de l’utilisateur final. Les différents reporting IT et/ou métiers facilitent aussi la communication et la gestion du service.
Service Manager 7 s’inscrit parfaitement à l’approche BTO de HP pour lequel le service informatique est au service de l’entreprise.

Une Solution pour les IT Services Providers Interne ou Externe
A la question du profil d’entreprises pour cette solution, l’intervenant a indiqué que Service Manager 7 était très facile de prise en main et sa tarification était attractive. De ce fait cette solution pouvait répondre à une très large clientèle. Mais cette solution est particulièrement adaptée à des organisations dont l’usage et l’aspect stratégique de l’informatique pour l’activité de l’entreprise est forte et ce qu’elle qu’en soit sa taille.

Disponible en français fin février
Il nous a été annoncé que la version en français sera disponible à la fin du mois de février.

Un beau cadeau pour les clients des solutions Service Desk et Service Center
Tous les clients existants, à jour de leur contrat de maintenance, vont pouvoir bénéficier du logiciel Service Manager 7. Il est proposé au travers des partenaires HP ou de sa division Services, les offres d’accompagnement permettant la migration pour tirer pleinement des bénéfices de Service Manager 7.

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