L'objectif principal de ce processus est de maintenir et d'améliorer la qualité des services. Pour cela, ITIL propose un cycle itératif permettant d'ajuster les engagements formalisés dans les SLA avec les exigences des directions utilisatrices. Cela relève finalement du plan d'assurance qualité de la DSI.


Les fonctions du processus
Quatre fonctions composent le cycle de vie de ce processus :

	Planification : ITIL recommande Prince2 pour piloter le projet de mise en oeuvre du processus. Cette première fonction définit le périmètre du projet, ses objectifs et les moyens nécessaires. Elle prévoit aussi un programme de sensibilisation pour engager l'entreprise toute entière dans l'initiative de qualité des services.
	Contractualisation : fonction centrale du processus, la démarche de contractualisation traite du catalogue des services et de la délicate étape de négociation entre la DSI et ses clients pour établir les niveaux des services à produire. C'est ici que sont élaborés les SLA et que sont définis les indicateurs qui permettront le pilotage des niveaux des services.
	Exécution : c'est l'étape de la production des services. ITIL distingue trois tâches principales: la surveillance, l'édition des rapports et les réunions de suivi des SLA. Sur le projet d'alignement stratégique des services, cette fonction permettra de mettre en exergue tout écart entre l'exigence et la production.
	Contrôle : comme sur le célèbre cycle de Deming, le PDCA (Plan Do Check Act), le contrôle analyse les éventuels écarts constatés en mode production pour proposer les plans de correction destinés à améliorer la qualité. Ces plans concernent à la fois la production elle-même et l'ensemble des contrats. C'est l'étape du plan d'amélioration de la qualité des services fournis.

Le Service Level Agreement (SLA)
Elément central du processus de gestion des niveaux de services, le SLA se positionne comme la pierre angulaire de la relation entre la DSI et ses clients. C'est l'accord qui structure le modèle opérationnel de la direction informatique. ITIL propose trois orientations pour le SLA:

	Service: le SLA définit le niveau des services associés à un service de la DSI (la messagerie, les impressions ...). Ce niveau est commun à toutes les directions utilisatrices. Une gestion pertinente des priorités empêchera toute rigidité excessive.
	Client: les contrats de services sont personnalisés pour chaque direction utilisatrice pour prendre en compte les exigences spécifiques à chaque métier de l'entreprise. C'est le SLR (Service Level Request), c'est à dire l'exigence de niveau de service qui structure chaque SLA.
	Multi niveaux: sur ce modèle, l'entreprise décide de panacher les orientations en associant des contrats orientés services et des contrats orientés clients avec des propositions plus génériques (Corporate SLA).

Operationnal Level Agreement (OLA) et Contrat
Sur un modèle dit de bout en bout, le SLA se décline en OLA pour structurer et contractualiser la relation entre les départements de la DSI. L'OLA est en quelque sorte un SLA interne à la DSI. Ainsi, est-il fréquent de trouver un OLA entre la fonction service-desk et le support de premier niveau. Enfin, les contrats avec les acteurs externes à la DSI définissent le niveau d'engagements des partenaires. L'objectif est de garantir le bon niveau de qualité quels que soient les acteurs impliqués dans la fourniture des services.

Les avantages du processus
Le processus de gestion des niveaux de services apporte de nombreux avantages sur le terrain de la qualité et de l'alignement stratégique. Ils concernent à la fois la DSI et ses directions utilisatrices.

	Pour les directions utilisatrices: disposer d'un département informatique qui propose des services en parfaite adéquation avec les exigences métiers est probablement l'avantage majeur. Il faut y ajouter l'avantage qualitatif généré par le plan d'amélioration continu.
	Pour la DSI: la DSI dispose enfin d'une référence en matière de niveau de services à produire. L'évaluation de sa performance repose désormais sur des indicateurs et non plus uniquement sur une perception de qualité. En outre, une définition précise des niveaux de services facilite le pilotage, la gestion des budgets et permet d'anticiper les évolutions.

Prochain numéro
ITIL et la fonction service desk.

Christian Nawrocki
www.itpms.fr

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