Edito

Newsletter 45
  10 décembre 2009

 
 


Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie; Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens ; L’amélioration continue ? YES YOU CAN !

45 ! Autant dire qu’avec l’ensemble de l’équipe nous étions à la fois surpris, honorés, ravis du trajet parcouru mais aussi nostalgiques, car avec cette newsletter N° 45 nous clôturons déjà notre 4ème année. Mais la période est à la fête, une dernière ligne droite puis nous enchaînerons les fêtes de Noël puis du Jour de l’an.

Alors l’ensemble de l’équipe se joint à moi pour vous souhaiter de très joyeuses fêtes. Au plaisir de vous retrouver en janvier 2010.

Bien Cordialement,
Daniel Kervarec

PS : Pour vos collègues de travail, n’hésitez pas à leur offrir pour les fêtes, la lecture de cette excellente newsletter en leur transmettant et en les invitant à s’inscrire…

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HP Software
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HP

Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie
Par Pierre Jourdan

En phase de conception, ITIL V 3 propose de positionner les services selon deux critères qui sont l’utilité et la garantie. L’utilité permet d’identifier la valeur sous forme de bénéfice métier observable par les utilisateurs. La garantie est fournie à partir de la mise en œuvre de quatre processus qui soutiennent la production des services
  • La gestion de la disponibilité
  • La gestion de la continuité de service
  • La gestion de la capacité
  • La gestion de la sécurité
Cette combinaison des deux critères selon leur force et leur faiblesse, nous permet de constituer une matrice qui indique une zone à exclure : la zone « garantie faible, et la valeur faible »


tableau













Cette matrice a trois applications en conception de services :
  • la première est concevoir les nouveaux services en privilégiant la conjugaison des deux critères
  • la seconde, d’extraire du portefeuille des services vers le catalogue, un ensemble de services équilibrés de ce point de vue
  • la troisième, d’analyser son portefeuille de services pour en mesurer la localisation des services et la faire évoluer
Le mois prochain, nous examinerons la définition des domaines de services et la structuration de l’offre.

Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan

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Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens
par Jean-Baptiste Jourdant, Chef de projet chez CSP Formation.

« Bossez dimanche si vous voulez ! Embauchez 10 personnes, si c’est ça qui vous manque ! Moi, je veux ce projet. »

Il est marrant le client. Le dimanche, tripler les effectifs... On dirait un caprice. Mais moi, je ne fonctionne pas comme ça. On va faire les choses proprement. Il n’est pas question de faire n’importe quoi pour lui faire plaisir. Si je fais comme il dit, c’est des coûts exorbitants, les anciens qui vont se barrer et les nouveaux vont mettre le b… dans le projet.
Que faire ?

Centré sur la fin…
Le client ou le commanditaire est dans son rôle. Il désire le livrable. Ce qui l’intéresse dans le projet … c’est le produit ! A regarder exclusivement la finalité, il occulte les difficultés. Un problème ? Une solution. Il croit toujours être à 2 doigts de finir. Peu importe la façon de réaliser, de suivre, de contribuer au projet. C’est une priorisation du QUOI ? au détriment du COMMENT ? « Je veux y arriver coûte que coûte ».

… ou centré sur les moyens ?
Notre chef de projet est focalisé sur le COMMENT faire. Comment «bien» faire. Le respect des hommes, des contraintes du projet et des méthodes est fondamental pour lui. Il est important pour lui de traiter les problèmes, résoudre des bugs, franchir les obstacles. Il voit le processus projet comme une finalité en soi. Il a tendance à surévaluer les charges : « Il y a tellement à faire ! »

Diagnostic
La « fin » purement, c’est la désertion du champ de l’éthique, des règles, des valeurs mais aussi des contraintes (QCD).
Les « moyens » exclusivement, c’est nager dans les tâches, les problèmes, les risques, le management, etc. et arriver à en oublier l’objectif.

La question
Comment faire pour atteindre son objectif TOUT EN respectant les moyens ?
Suffit-il de mettre dans son projet une vision « finaliste » et une dose d’éthique, puis mélanger tout ça de façon équilibrée ?...



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L’amélioration continue ? YES YOU CAN ! 
par IBM

Vous avez dit amélioration continue ?
On ne peut parler d’amélioration continue sans faire référence à la roue de Deming du nom de son concepteur ou encore Spirale d'Amélioration Continue qui est un modèle d'amélioration continue de la qualité. Le cycle PDCA se compose d'une séquence logique en quatre étapes qui se réitèrent pour assurer l'amélioration continue :
  1. Préparer : Planifier le changement.
  2. Développer : Réaliser le plan.
  3. Contrôler : Analyser et évaluer les résultats.
  4. Améliorer : Identifier et mener des actions pour améliorer le processus.
Le cycle est représenté sous forme d'une roue. A chaque étape, la roue tourne d'un quart de tour (1,2,3 et 4) et ainsi avance. De plus, pour éviter le « retour arrière », on représente une cale sous la roue, qui l'empêche de redescendre ; c’est le système qualité qui soutient la progression (pratiques, documentations, décisions etc. )

Et ITIL V3 ?
ITIL V3 a introduit ce nouveau concept / processus et propose, de façon très détaillée, un processus basé sur 7 activités dont l’objectif est bien d’améliorer de façon continue les processus de gestion des services et donc de ces derniers.
  1. Définir les objectifs de la mesure
  2. Identifier les moyens de mesure
  3. Collecter les données
  4. Traiter les données
  5. Analyser les données
  6. Identifier les actions d’amélioration
  7. Mettre en œuvre les actions du plan d’amélioration.
Chaque processus doit contribuer à enrichir chaque plan d’action en fonction des améliorations identifiées. ITIL V3 présente également des méthodes, des techniques à utiliser ainsi qu’une organisation associée orientée vers l’amélioration du service de bout en bout.
Les rôles clés impliqués sont :
  • Le gestionnaire du processus d’amélioration continue responsable clé du processus d’amélioration.
  • Les gestionnaires et les propriétaires des services.
  • Les propriétaires et les gestionnaires des processus.
Les 7 facteurs clés de succès à appliquer pour la mise en œuvre opérationnelle de l’amélioration continue….



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TECHNOLOGIES

HP Network Automation 

A ce jour, quelques 2000 sociétés, organismes gouvernementaux et prestataires de services dans le monde s’appuient sur l’automatisation pour maîtriser les coûts de gestion de leurs réseaux tout en fournissant la qualité et la réactivité qu’exige leur activité. Le logiciel HP Network Automation ne gère pas seulement la configuration des réseaux multifournisseurs : il facilite aussi la prévention des erreurs et la réalisation d’économies mesurables, avec une automatisation des réseaux orientée processus. Le résultat final est un réseau fiable, économique et facile à entretenir, conforme tant aux normes de l’entreprise qu’à la réglementation officielle.

HP Network Automation surveille, régule et automatise les changements de logiciels et de configurations sur les réseaux multifournisseurs de dimension internationale.

Cette solution permet  :
  • d’automatiser le cycle de vie du réseau
  • de mettre en œuvre des stratégies, de la standardisation des opérations et du respect de la conformité
  • d'augmenter la visibilité et réduire les délais de résolution
  • de prévenir de l’indisponibilité réseau et augmenter la stabilité
  • de mettre en place un plan de reprise d’activité et une gestion à distance

Les bénéfices :
  • Maximiser la disponibilité et la performance du réseau par de la surveillance proactive, de l’analyse de tendances, l’analyse de «root cause» et automatisation des changements.
  • Aller plus loin que le simple statut de l’équipement pour comprendre l’impact sur le service métier ?
  • Réduire le Temps Moyen de Réparation (MTTR) avec l’automatisation, intelligence préintégrée.
  • Optimiser l’infrastructure en ayant une bonne visibilité de la performance et « capacity planning ».
  • Mesure, traçabilité et preuve de la valeur de l’IT : aligner les opérations sur le business avec les niveaux de services et les besoins de conformité réglementaire.

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Visualiser les newsletters précédentes :

2009
Distinction entre service et composante de service, la stratégie d'alimentation...
Clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N°7 : Le processus de contrôle,  mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N°5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N°4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...

2008
• Clé N°1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
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• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
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2006
• ITIL et la gestion de la capacité
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• ITIL Spécial été ISO 20000
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10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
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Pierre Jourdan
Acheter des services informatiques avec ITIL V3



Claude Pinet
10 Clés pour réussir sa certification ISO 9001:2008
 

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Journée Spéciale Robert Dills : «leadership et bien-être au travail»



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Les 12 compétences 2009 pour devenir un leader :

Les outils de l'image du leader


Faire sa peau au conflit (...ou comment lui faire entendre raison)

Oser prendre la parole et en être heureux

La relève : se préparer et la préparer

Affirmer son charisme

Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite…

Savoir favoriser l'échange avec les autres

Se mobiliser et énergiser son équipe

L'écriture du leader

La créativité du leader

L'autonomie du leader

L'image du leader










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