le 18 décembre 2008

Newsletter 34

Edito

De l'ITIL à l'ISO 20000 : Qu'est-ce qu'un service ?

Cette newsletter n° 34 clôture cette année 2008. 

Nous espérons que les différents numéros proposés vous ont permis de développer votre connaissance des « bonnes pratiques ».
Vous recevrez très prochainement notre enquête annuelle de satisfaction qui permettra aussi d’identifier les thématiques à traiter en 2009 et ainsi vous rendre un service optimal…

Au nom de toute l’équipe de Newsitweb.info, nous vous souhaitons de très bonnes fêtes.

Bonne lecture et à bientôt,

Pour recevoir gratuitement les prochains numéros, nous vous demandons de remplir ce formulaire en cliquant sur ce lien.
Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite  en cliquant sur ce lien.

Daniel Kervarec
Newsitweb.info

 
ITIL V3, une réponse aux attentes des Directions Générales ?
A partir des résultats de l'étude CEO 2008 menée par IBM, découvrez la présentation réalisée par Pascal Paisant, IT Service Management Practice Leader, IBM et les résultats détaillés de cette étude.

IBM

Qu'est-ce qu'un service ?

 L’ ITIL définit le service comme un ensemble d’actions du fournisseur qui permettent de répondre aux attentes du client et de l’utilisateur. C’est le fruit d’une interaction entre le client, les utilisateurs et le fournisseur.

La norme ISO 20000 dans sa version actuelle ne donne pas de définition pour le service.
Par contre, en 2007, le groupe de travail qui s’est réuni sous l’égide de l’AFNOR et qui a rédigé le fascicule « ITIL et ISO 20000, mise en œuvre opérationnelle » a élaboré une définition très complète du service. Le lecteur pourra se procurer ce fascicule auprès de STANDARMEDIA AFNOR publication de janvier 2007.

Sans reprendre ici intégralement cette définition nous en retiendront trois idées force que nous allons développer ensuite.

Une prestation de service :
  • Est une composition de plusieurs éléments.
  • S’exécute selon des conditions d’utilisation.
  • Fait intervenir plusieurs acteurs.

UNE COMPOSITION D’ELEMENTS :

En fait un service n’est pas quelque chose de monolithique. Un service va être le résultat d’un assemblage ou d’une intégration de plusieurs composants élémentaires. Chaque composant élémentaire devra être identifié, défini et géré.

De plus, il va exister deux visions différentes de l’architecture des éléments entrant dans la composition d’un service. Il y aura une vue qui va correspondre à la représentation qui est observée avec les yeux du client. Le client ayant le choix de « faire son marché » dans un panel de  services élémentaires décrit dans un catalogue de services. Une autre vue, naturellement différente, va correspondre à la représentation qui est observée avec les yeux du fournisseur. Cette vision sera plus « technique » et comprendra des composants dont certains ne sont pas visibles par les clients.

Quelque soit la complexité de l’organisation des composants, une gestion de la configuration s’impose afin de garantir la maîtrise de la gestion des composants.


DES CONDITIONS D’UTILISATION :
Il ne viendrait à personne, acquéreur d’un produit donné, de tenter d’utiliser ledit produit en dehors des limites d’utilisation prescrites par le fournisseur. Et si d’aventure ces limites sont dépassées volontairement ou involontairement le risque de destruction du produit est très fort et peut même avoir de sérieuse conséquence pour l’utilisateur. D’où l’intérêt du mode d’emploi et d’en avoir pris connaissance avant d’entreprendre une première utilisation.

Il en va de même pour le service. Toutefois, sa nature immatérielle ne facilite pas la tâche pour en décrire les conditions d’utilisation ; et principalement les limites d’utilisation.

Pour preuve, trop souvent la lecture attentive du texte en petit caractères au verso d’un contrat de prestation de service est négligée. A l’usage, il en résulte souvent incompréhension sur les limites de garantie par exemple. C’est une des principales causes d’insatisfaction du client acquéreur d’une prestation de service.


LES ACTEURS :
Un produit qui est fabriqué dans un lieu donné (une usine), ensuite stocké plus ou moins longuement (dans un entrepôt), puis commercialisé à proximité du client (magasin ou canal de distribution)
A la différence, un service est fabriqué sur le lieu de son utilisation et en présence du client. Il y a trois typologies d’acteurs :
  • Le client, c’est l’entité qui commande et qui paye le service.
  • L’utilisateur, c’est l’entité qui consomme le service.
  • Le fournisseur, c’est l’entité qui conçoit, fabrique et livre le service.
Le mois prochain, avec la clé N° 2 nous étudierons la structure de la norme ISO 20000, notamment les principales exigences que tout candidat à la certification doit nécessairement satisfaire.
Claude PINET

Pour plus de détail et découvrir les autres clés, le lecteur pourra se reporter à notre livre « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » publié à l’AFNOR.

 Claude PINET

Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite  en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.


Rubrique Technologies 

HP Network Automation

A ce jour, quelque 2000 sociétés, organismes gouvernementaux et prestataires de services dans le monde s’appuient sur l’automatisation pour maîtriser les coûts de gestion de leurs réseaux tout en fournissant la qualité et la réactivité qu’exige leur activité. Le logiciel HP Network Automation ne gère pas seulement la configuration des réseaux multifournisseurs : il facilite aussi la prévention des erreurs et la réalisation d’économies mesurables, avec une automatisation des réseaux orientée processus. Le résultat final est un réseau fiable, économique et facile à entretenir, conforme tant aux normes de l’entreprise qu’à la réglementation officielle.

HP Network Automation surveille, régule et automatise les changements de logiciels et de configurations sur les réseaux multifournisseurs de dimension internationale.
Cette solution permet  :
  • d’automatiser le cycle de vie du réseau
  • mettre en œuvre des stratégies, de la standardisation des opérations et du respect de la conformité
  • Augmenter la visibilité et réduire les délais de résolution
  • Prévenir de l’indisponibilité réseau et augmenter la stabilité
  • Mettre en place un plan de reprise d’activité et une gestion à distance

Les bénéfices :

  • Maximiser la disponibilité et la performance du réseau par de la surveillanceproactive, de l’analyse de tendances, l’analyse de « root cause » et automatisation des changements.
  • Aller plus loin que le simple statut de l’équipement pour comprendre l’impact sur le service métier ?
  • Réduire le Temps Moyen de Réparation (MTTR) avec l’automatisation, intelligence préintégrée.
  • Optimiser l’infrastructure en ayant une bonne visibilité de la performance et « capacity planning ».
  • Mesure, traçabilité et preuve de la valeur de l’IT : aligner les opérations sur le business avec les niveaux de services et les besoins de conformité réglementaire.

Visualiser les newsletters précédentes :

de l'ITIL à l'ISO 20000
ITIL V3 et la gestion de la capacité
ITIL à l'assaut des directions 

ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
Edition spéciale Formations ETE 2008
Edition spéciale Technologies ETE 2008
ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
ITIL V3: Feuilles de route
ITIL V3 Comment commencer ?
Introduction à ITIL v3
ITIL et Business Perspective
ITIL infogérance et SLA
L'alignement Stratégique
ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
ITIL et ISO 20000, 1an après
Edition spéciale Formation été 2007
ITIL et COBIT
ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
ITIL et les petites et moyennes organisations
ITIL et CMMi
ITIL et la gestion de la sécurité
ITIL et ICT la gestion des infrastructures
ITIL et la gestion de la capacité
ITIL et la gestion de la continuité
ITIL et la gestion des disponibilités
ITIL et la gestion des changements
ITIL Spécial été ISO 20000
ITIL et la gestion des configurations
ITIL et la gestion des problèmes
ITIL et la gestion des incidents
ITIL et la fonction Service Desk
ITIL et la gestion des niveaux de services
Pourquoi ITIL ?

 
Formation

DEMOS – Formations informatiques
ITIL : Pratique de la Gestion des Niveaux de Service – durée 2 jours
Prochaine session  le 16 mars 2009

IBM
Simulateur Service Management: Un outil UNIQUE! P
articipez gratuitement à notre prochaine session du 12 mars 2009

CA
Découvrez notre parcours en 9 étapes répondant aux besoins de tous les profils: de la sensibilisation à l’expertise

FCT Solutions
spécialiste formation certification ITIL annonce les certifications ITIL V3 et Bridge V2-V3 en langue française!

HP Formations & Services
Des centaines de professionnels ont témoignés de leur très grande satisfaction d’avoir choisi HP Formation France pour se former à ITIL ! Découvrez notre offre de formation

Formation agrée FAFIEC

HP FORMATION
Formations certifiantes ITIL v3 avec prises en charge à 100% des coûts pédagogiques et 
certification.

FCT Solutions
spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3  dans le cadre du dispositif Actions collectives

Formation ISO 20000
HP Formations & Services
Nouvelle formation ISO 20000 Foundation chez HP Formation France
Evénement
IBM
PULSE 2009 Service Management
5 jours pour penser autrement et plus efficacement la gestion de vos services!


DEMOS – Formations informatiques
Participez aux Trophées du DIF 2009 – le 19 mars 2009
Dossier de candidature à remettre avant le 22 janvier 2009
Rapport d'Analyste
FRONTRANGE et la façon de gérer les changements. Un résumé de rapport officiel de supportindustry.com  sur le IT Change Management

IBM
ITIL V3, une réponse aux attentes des Directions Générales ?
A partir des résultats de l'étude CEO 2008 menée par IBM, découvrez notre présentation et les résultats détaillés de cette étude.


HP
Télécharger l'étude IDC et découvrez les besoins des services informatiques et les tendances en termes d’adoption des bonnes pratiques ITIL .


CA
Déploiement de la technologie CMDB
Pragmatisme et réalisme pour des résultats

Livre blanc
ASG
Comprendre le retour sur investissement de votre projet CMDB

Site web
CA
Accélérateur de connaissances ITIL !
CA s’est associé à Techweb pour mettre à leur disposition un centre de ressources ITIL

A lire
Claude Pinet
10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
Enquête en cours

Participez à l'enquête de la Newsletter ITIL "Gestion de la capacité"

Leadership

Executives' Training
Premier Leadership Training Center à découvrir

Faites un don

Croix rouge française
Ne tolérons aucune souffrance: faites un don !

 
 

ITIL ® is a registered trade mark of the office of government commerce, and is registered in the US patent and trademark office.