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L’ ITIL définit le service comme un ensemble d’actions du fournisseur qui permettent de répondre aux attentes du client et de l’utilisateur. C’est le fruit d’une interaction entre le client, les utilisateurs et le fournisseur.

La norme ISO 20000 dans sa version actuelle ne donne pas de définition pour le service.
Par contre, en 2007, le groupe de travail qui s’est réuni sous l’égide de l’AFNOR et qui a rédigé le fascicule « ITIL et ISO 20000, mise en œuvre opérationnelle » a élaboré une définition très complète du service. Le lecteur pourra se procurer ce fascicule auprès de STANDARMEDIA AFNOR publication de janvier 2007.

Sans reprendre ici intégralement cette définition nous en retiendront trois idées force que nous allons développer ensuite.

Une prestation de service :

Est une composition de plusieurs éléments.
S’exécute selon des conditions d’utilisation.
Fait intervenir plusieurs acteurs.

UNE COMPOSITION D’ELEMENTS :
En fait un service n’est pas quelque chose de monolithique. Un service va être le résultat d’un assemblage ou d’une intégration de plusieurs composants élémentaires. Chaque composant élémentaire devra être identifié, défini et géré.

De plus, il va exister deux visions différentes de l’architecture des éléments entrant dans la composition d’un service. Il y aura une vue qui va correspondre à la représentation qui est observée avec les yeux du client. Le client ayant le choix de « faire son marché » dans un panel de services élémentaires décrit dans un catalogue de services. Une autre vue, naturellement différente, va correspondre à la représentation qui est observée avec les yeux du fournisseur. Cette vision sera plus « technique » et comprendra des composants dont certains ne sont pas visibles par les clients.

Quelque soit la complexité de l’organisation des composants, une gestion de la configuration s’impose afin de garantir la maîtrise de la gestion des composants.

DES CONDITIONS D’UTILISATION :
Il ne viendrait à personne, acquéreur d’un produit donné, de tenter d’utiliser ledit produit en dehors des limites d’utilisation prescrites par le fournisseur. Et si d’aventure ces limites sont dépassées volontairement ou involontairement le risque de destruction du produit est très fort et peut même avoir de sérieuse conséquence pour l’utilisateur. D’où l’intérêt du mode d’emploi et d’en avoir pris connaissance avant d’entreprendre une première utilisation.

Il en va de même pour le service. Toutefois, sa nature immatérielle ne facilite pas la tâche pour en décrire les conditions d’utilisation ; et principalement les limites d’utilisation.

Pour preuve, trop souvent la lecture attentive du texte en petit caractères au verso d’un contrat de prestation de service est négligée. A l’usage, il en résulte souvent incompréhension sur les limites de garantie par exemple. C’est une des principales causes d’insatisfaction du client acquéreur d’une prestation de service.

LES ACTEURS :
Un produit qui est fabriqué dans un lieu donné (une usine), ensuite stocké plus ou moins longuement (dans un entrepôt), puis commercialisé à proximité du client (magasin ou canal de distribution)
A la différence, un service est fabriqué sur le lieu de son utilisation et en présence du client. Il y a trois typologies d’acteurs :

Le client, c’est l’entité qui commande et qui paye le service.
L’utilisateur, c’est l’entité qui consomme le service.
Le fournisseur, c’est l’entité qui conçoit, fabrique et livre le service.

Le mois prochain, avec la clé N° 2 nous étudierons la structure de la norme ISO 20000, notamment les principales exigences que tout candidat à la certification doit nécessairement satisfaire.
Claude PINET

Pour plus de détail et découvrir les autres clés, le lecteur pourra se reporter à notre livre « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » publié à l’AFNOR.

Claude PINET

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Rubrique Technologies

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