Nous avons vu le mois dernier les 2 premières étapes permettant de définir la stratégie et de concevoir le service. Ce mois ci la question centrale est de savoir comment mettre en œuvre de façon opérationnelle ce qui a été pensé….
Service Transition
Au terme du processus Service Design, il nous est fournit en livrable le SDP (Service Design Package).
Les processus de Service Transition consistent à garantir une mise opérationnelle la plus efficace possible du service tant du point de vue des éléments / ressources indispensables que du support.
Cette phase doit prendre en compte l’usage du service dans son mode « normal » mais aussi en mode « dégradé » ce qui impose la prise en compte des conventions de services.
Ces processus nécessitent une compréhension et une mise en œuvre correspondant :
- Aux impacts et à la valeur « business » du service en connaissant l’utilisateur du service et ceux qui sont censé juger la satisfaction de ce même service
- Aux besoins « business » de l’organisation et éventuellement prendre en compte les modifications nécessaires
- L’identification de toutes les composantes et ressources parties prenantes du service pris de bout en bout (Interne/ Externe, Informatique/Humain, Compétences/ Organisationnelle…)
La mission a pour but et objectifs les suivants:
- Planifier la mise en production (ce qui sous-entend de coordonner la communication de la mise en service)
- Organiser le support adéquat en cas de besoin
- S’assurer que le service délivré correspond bien aux besoins attendus par les utilisateurs
- Vérifier que l’environnement est prêt à recevoir le nouveau service
- Valider et tester le nouveau service (pré-production)
- Documenter et publier les informations utiles pour ce service
- Gérer le déploiement opérationnel.
Pour rappel les 7 processus de Service Transition sont :
- Transition Planning et Support,
- Change Management (gestion du changement),
- Service Asset & Configuration Management (Gestion des configurations et des assets),
- Release et Deployment Management (Gestion des mises en production),
- Service Validation et Testing,
- Evaluation,
- Knowledge Management.
En fonction de l’historique de l’organisation et de son informatique les difficultés rencontrées peuvent être différentes.
Traditionnellement les entreprises en environnement Mainframe ont mis en place des processus de « pré-prod », de test et validation. Aussi la « répétition générale » technique est bien souvent inscrite génétiquement dans l’ADN de ses services informatiques avec l’infrastructure technique, les outils de tests, les équipes et des budgets dédiés… Et cet environnement monolithique, propriétaire et centralisé facilitait cette tâche. C’est aujourd’hui une toute autre histoire dans des environnements distribués et en perpétuelle évolution. D’où l’importance de la gestion des configurations et des assets, mais aussi de la communication de l’ensemble des intervenants dont tout particulièrement l’utilisateur. L’usabilité des solutions fournies n’a t-elle pas été l’un des points majeurs à la prolifération des ordinateurs personnels Mac ou PC ?
Pour les entreprises nées en environnement distribué, l’habitude de la « répétition générale » est moins inscrite dans leur habitude. La difficulté réside à résister à une mise en production « sauvage », de patch en patch, de mise à jour mineure….. L’autre difficulté est aussi souvent d’obtenir la compréhension par les dirigeants de cette phase de test pour bénéficier des ressources humaines, techniques et financières.
Il est culturellement difficile d’admettre que l’on est pu se tromper et qu’il soit indispensable de passer du temps à documenter son travail.
Et pourtant l’ensemble des ces processus sont les derniers remparts avant la mise en production réelle. Elle nécessite donc un travail méticuleux et une attention toute particulière pour permettre au service de fournir la qualité attendue par les clients.
Service Operation
C’est durant cette phase que le service est véritablement délivré aux utilisateurs. « Show must go on ! ». Il faut offrir le niveau de services attendus aux utilisateurs et aux clients, gérer les applications, les technologies, les infrastructures mais aussi les susceptibilités, les imprévus… toujours avec le sourire et dans les meilleurs délais.
La mission a pour but et objectifs les suivants:
- Garantir que les services produisent effectivement les bénéfices attendus pour l’organisation
- Enregistrer, valider les besoins des utilisateurs au regard de la valeur « business » de l’entreprise
- Arbitrer les actions à mettre en œuvre en fonction de l’urgence et de l’importance
- Favoriser des démarches proactives vs réactives
- Maîtriser les coûts pour garantir le rapport qualité prix défini
Pour rappel les 5 processus sont :
- Event Management (Gestion des Evènements),
- Incident Management (Gestion des Incidents),
- Request Fulfilment (Gestion des Demandes),
- Problem Management (Gestion des Problèmes),
- Access Management (Gestion des Accès).
Les difficultés rencontrées :
Autant dire que les équipes et leurs managers en charge de ces processus sont souvent sous pression. Il faut des qualités humaines et techniques particulières pour garantir la satisfaction des utilisateurs.
A la fois au premier rang et parfois seul point de contact entre l’informatique et les utilisateurs ces équipes doivent subir le « courroux » de toutes les demandes. Pris entre le marteau et l’enclume, ils doivent souvent répondre aux questions des utilisateurs (on comprend l’importance de la documentation et des tests préalables à ce moment), tout en coordonnant le travail des équipes informatiques pour y répondre.
Le syndrome de « l’intendance suivra… » du Général de Gaulle est souvent à son comble.
Cette vitrine de la DSI est bien rarement remerciée, récompensée ou tout simplement considérée pour le travail fourni…
L’efficience et l’efficacité de ces processus et services de soutien sont primordiaux dans la perception de la qualité fournie aux utilisateurs. En effet, un utilisateur percevra positivement la qualité et de façon encore plus marquée un incident qui aura été résolu. Le dicton ne dit il pas « on reconnaît ses amis dans les moments difficiles. »
Continual Service Improvement
Les processus cherchent à maintenir la valeur pour les clients par une évaluation continue et à l’amélioration permanente de la qualité des services et la maturité de l’ensemble des services de gestion de l’informatique et du cycle de vie.
La mission a pour but et objectifs les suivants:
- Travailler à l’améliorant à chaque étape du cycle de vie du service, de sa naissance, sa conception, sa mise en service, sa gestion au quotidien jusqu’à sa mise au rebus.
- Garantir et mesurer la qualité réelle et la qualité perçue par les utilisateurs et les clients.
Pour rappel les processus sont :
- Définir ce que vous devriez mesurer,
- Définir ce que vous pouvez mesurer,
- Recueillir les données,
- Traiter les données,
- Analyser les données,
- Présenter et utiliser les informations,
- Mettre en oeuvre des mesures correctives.
- Auxquelles s’ajoute Service Measurement (le service de mesure) et
- Service Reporting (le service de reporting)
Les difficultés rencontrées :
La principale difficulté est de passer d’un statut de provisoire comme centre d’identification et de gestion d’incident majeur ayant mis en péril le service à un état d’esprit global et pris en compte au plus haut niveau de la hiérarchie de l’organisation.
Tant que la qualité sera perçue comme un « gadget » et non pas comme une nécessité globale et absolue à la bonne vie, voir la survie de l’organisation de plus en plus techno- dépendante, la qualité sera considérée comme accessoire. Et pourtant si l’on demande aux utilisateurs de travailler sans le support de l’informatique il y de grande chance que l’organisation se trouve déstabilisée au plus au point.
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